饭店服务心理实用培训教程.pptxVIP

第一节 前厅服务心理第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理第四节 康乐服务心理第11章 饭店服务心理一、旅游者在前厅最突出的心理需求二、前厅服务的心理策略第一节 前厅服务心理一、旅游者在前厅最突出的心理需求案例11-1一、旅游者在前厅最突出的心理需求1. 求尊重心理2. 求快捷心理 3. 求知心理4. 求方便心理 重视员工的仪表美1 2 3二、前厅服务的心理策略培养员工的语言美 系列化服务技能的培养 观察客人的个性特点并进行个性化服务4一、旅游者对客房的主要心理需求二、客房服务的心理策略 第二节 客房服务心理 求整洁卫生的心理 求安全的心理 求宁静舒适的心理 求方便的心理 求尊重的心理 31452一、旅游者对客房的主要心理需求主动热情文明礼貌耐心细致微笑服务二、客房服务的心理策略 (一)保持优良的服务态度 二、客房服务的心理策略 (二)加强超常服务,提供延伸服务(三)服务操作系列化一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策第三节 餐厅服务心理 三、宴会服务心理与策略 求尊重心理1 求卫生心理23 求知、求异心理4 求快速心理 一、宾客对餐厅服务的心理需求 尊重客人的人格与习俗习惯1 突出环境的视听觉形象，保证食品、餐具卫生2 主动介绍菜肴的名称、特色与做法3二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策 服务迅速、灵活简便41.集体宴会服务2.个人订宴服