餐饮酒楼服务语言技巧大全.pptxVIP

经典案例系列应变应对及语言技巧的运用----客人投诉及突发事件的处理主讲：冼锋 客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。主管：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。主管：…… 谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？案例分析（1）经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 们工作的疏忽，让您造成了损失，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会 对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到 公安部门报案？客人：好吧，但我是在你酒楼丢的包，仍希望知道你们给我什么样的补偿， 你们刚才那个员工非常差，他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理：谢谢先生给我们提宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管做了很多培 训，但仍然不足，希望您多谅解，我