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饭店营销管理主讲人： 苏 天 顺浙江旅游职业学院酒店管理系一、什么是营销？（一）营销的概念需要、欲望和需求 营销是通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。市 场产品和服务营销的基本概念交换、交易和关系价值、满意和质量需要（） 是指人们感到缺乏的一种状态。欲望（） 是由需要派生出的一种形式，它受社会文化和人们个性的限制。需求（） 当考虑到支付能力时，欲望就转化为需求。 需求的类型1．负需求2．无需求3．潜在需求4．下降需求5．不规则需求6．充分需求7．过度需求8. 有害需求1．顾客总价值 是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。2．顾客总成本 是指顾客为购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金的总和.谈判者要顺利地完成谈判活动,重要的心理前提是必须具备某些能力。3．顾客让渡价值 是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。4．顾客满意度5．全面质量管理（）市场信息产品/服务产业（卖者的集合）市场（买者的集合）金 钱产品/服务信息简单的市场系统图市场是指产品或服务现实或潜在的购买者的集合。市场＝人口＋购买力＋购买欲望二、营销管理理念生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念生产观念 顾客会接受任何他能买到、并且买起的