规范化服务流程打造 .pptxVIP

规范化服务流程打造我是谁?从事专业礼仪培训多年 专业的为企事业单位提供礼仪培训 你们是谁?优势 VS劣势谁是我们的顾客?每一个知道我们的人都是我们的顾客需求层次分析高级自我价值实现的需要受尊重的需要归属和爱的需要安全需要低级生理需要客户:我们:9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。服务为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作1 行动性2 满足别人的某种利益或需要3 效果性：达到或超越客户的预期行业特点不可感知性不可分离性差异性不可贮存性缺乏所有权服务的作用提高顾客满意度增加销售量提高产品档次延长客户消费时间小结规范化服务流程打造语言行为表情服饰礼仪三要素着装六戒脏乱奇短紧露原则:不要把客人的注意力吸引到发型和服务以外的东西上.服务人员的仪容眼睛微笑眉毛嘴巴眼睛是人体传递信息最有效的器官平视：尊重、平等；仰视：敬畏；俯视：轻视；目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对方；凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉；面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时间；切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印象。发型师小李正在给客人做头发时，发现店里有一位客人在左顾右盼，他旁边并没有其他的工作人员，如果你是小李，你会怎么做？眉毛能表达人们丰富的感情舒展——愉快；紧锁——遇到麻烦或反对；眉梢上扬——疑惑或询问；眉尖上耸——惊讶嘴巴可以表达生动多变的感情紧闭双唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心；嘴巴张开成“O”形表示惊讶；噘起双唇表示不高兴；撇撇嘴表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴表示赞叹或婉惜。微笑的力量微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑给接受者心理和精神　的享受微笑给企业和个人带来效益服务人员的常用姿态站姿头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微下沉；两臂自然下垂，手自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感觉；双腿直立。坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。正襟危坐式；垂腿开膝式（仅限男性）；双腿叠放式（仅限女性）；双腿斜放式（仅限女性） ；前伸后曲式（仅限女性） ；大腿叠放式（仅限男性）服务人员的走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。十种不受欢迎的走姿耷拉眼皮或低着头走；双手左右横摆；死板僵硬；身子上下摆动；正式场合手插口袋、双臂相抱或倒背双手。阻挡道路；蹦蹦跳跳；脚步拖泥带水，蹭着地走；肚子腆起，身体后仰外八字或内八字小 结迎宾送客的服务迎宾的服务礼仪鞠躬起始动作：标准站姿距离：距受礼者二到三步动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光临”等时间：1--2秒后慢慢恢复标准站姿15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等；30—45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈；90度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。鞠躬禁忌不脱帽只点头，不倾身眼睛不往下，而是翻起看着对方鞠躬前后不正视客人鞠躬时不专心接收物品左下右上询问是否有贵重物品为客人简单整理后放入柜中(衣物)将钥匙交给客人迎宾三部曲五步目迎,三步问候15度鞠躬三分笑注目欢喜的眼神引导的服务礼仪手臂的基本姿势使用手掌，不能仅用手指掌心向上横摆式—适用于请人行进时指示方向所用；直臂式—适用于引导或指示物品所在之处；曲臂式—请人进门时，可用此方式；斜臂式—多适用于