解决问题的技巧与决策典型风格 .pptxVIP

解决问题的技巧工作坊新加坡国立大学企业管理研究生院杨威荣博士2000年10月讨论内容问题的分类问题与决策的关系解决问题的模式个人与群体决策收敛与发散式思考的应用决策风格典型解决问题的工具与技巧 -分析与定义问题的方法 -寻找解决方案的方法 -评估与选择方案的方法 -落实方案的方法信息科技在解决问题与管理决策的应用工作坊的几个基本假设做为一个中层管理人员：发生了一件引起你关注的事情。这件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意识到一些异况的发生（或将会发生），而需要加以处理。对于发生的问题，你还没有充分掌握状况；造成问题的原因，还没有明朗化。这个问题不会自己消失，你必须寻找解决的方案。希望促进的能力危机处理策略性思考评估风险经营决策直觉与本能争取支持‘卖出’主意带动团队何谓‘问题’？请谈谈您‘ 背上的猴子’或分享您‘ 心中的愿望’9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。问题的例子“公司的内部服务有待提高”“生产部门士气低落”“质量改善会议出席率欠佳”“对公司向心力低落”“主要客户决定取消定单”问题的分类简单 vs 复杂作业性 vs 策略性危机 vs 机会重覆性 vs 独特性个人 vs 集体紧急 vs 不紧急清楚 vs 模糊重要 vs 不重要看得见 vs 看不见问题的种类显著的问题对外的问题直接的问题单一的问题假定的问题形式的问题潜在的问题对内的问题间接的问题复合的问题真正的问题内在的问题*应有的情况*希望的状态*期待的结果目标想要达到的程度差距问题已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果现状问题＝目标与现状的差距问题类型之一已经形成的问题：发生型－问题所在，通常很明确－是“看得见的问题”－又分为“逸脱”与“未达”两种－例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加5％；约定期已到，工作还未完成追究“为何变成如此？” 找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法实绩曲线预定曲线实绩曲线逸脱问题未达问题请举例说明在您工作岗位曾经或正在发生的此类问题问题类型之二谋求进步的问题：探索型 －凭意识性及主观性创造出的差距 －探究范围，除了原因之外，还包括目标 －包括“改善”问题及“强化”问题 －例：如何提高 A 产品的质量；能否加强现有的组织体系问“如何可以更好？”找出具有改善或加强的可能性之处您的部门或您个人是否曾经或正在尝试解决此类问题？请举例说明。问题类型之三预先设想的问题－设定型 －以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题 －为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及 “回避”问题 －例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？”；“如果油价升至每桶。。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？”问“如果。。则如何？”以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险 更多例子如果要使每一家人都有自己的房子？我们应该怎么做？如果再次发生类似的问题，我们怎么才能免受其害？如果人口继续老化，国家要如何解决老年人的医疗成本问题？如果我们的大客户发生变化。。。设定型问题创造问题（经营者）目标导向开发问题回避问题探索型问题探求问题（管理者）强化问题改善问题原因导向发生型问题看得见的问题（监督者）未达问题逸脱问题应有的情况、状态或结果目标问“为什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素差距问题现状不该有的情况、状态或结果原因导向的问题目标问题原因对策现状目标导向的问题希望/期待的情况、状态或结果目标问“如何？”或“如果..则如何？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件差距问题现状现有的情况、状态或结果您所带来的问题是属于哪一个类型的问题？三个案例第一类：一间货运公司的问题第二类：开发科技的内部服务文化建设第三类：一间新加坡培训公司的例子案例1：YWY 货运公司YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次