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酒店质检管理制度 服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店 营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。为此，酒店全面质量检查工 作由行政人事部全面负责。酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度 保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。 一、 质检管理部门：行政人事部 二、 质检责任人：质检培训经理及各部门负责人 三、 质检方式： 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行 政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设 施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。酒店质 量管理监督检查方式为： 1、 质检人员检查工作 1） 行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组 成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质 检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、 质检建议等为质检报表的基本内容； 2） 质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善 部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直 至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。 2、 值班经理的全面检查 值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。 3、部门负责人的日常检查 部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。 4、全体员工的自我检查 酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形 式和方法， 激发全体员工参与质量管理的积极性。 5、保安人员的夜间巡查 夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。 6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查,发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质 量检查工作的真正达标。 四、质检内容： 工作形象：仪表仪容、姿势规范 工作态度：服务态度、责任心 服务规范：工作服务程序与标准 服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力 5.产品质量:OK 5. 产品质量: OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养 酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰 安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰 内部管理：内部沟通、管理效率 员工纪律：员工纪律 五、质检目标： 1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。 2、 部门目标：凡是客人看到的必须是整洁美观的、凡是提供给客人使用的 必须是安全有效的、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 3、 个人目标：像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人, 以提局客人 的满意度为最高准则。 六、质检依据： 1、 贵侨酒店《员工手册》、《酒店奖惩条例》; 2、 各部门工作程序与标准； 3、酒店现行的各项规章制度。 七、质检细则 员工着装仪表标准 项目 内 容 员工着装 1、每天上岗刖换好本岗位工作制服。 2、同一部门、同一岗位的员工着装统一，外套、衬衣、裙/裤、鞋、袜、领带、领结、飘带等 样式统一。 3、服装合身、干净整洁（尤其领口、袖口）、平整挺括、合体、美观大方，无破损油污. 4、系好领扣、衣扣和鞋带，无卷袖口或裤腿现象。 5、皮鞋为黑色，应擦拭干净、光亮，布鞋也应保持整洁。 6、男员工应着深色袜子，最好为黑色。女员工应穿黑色丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外。 7、厨房员工应将头发全部戴进发帽内，工作服勤换洗，保持清洁。  8、保安员、行李员须按标准戴帽子与手套。 9、衣裤袋中不放大的杂物。 员工仪表 10、面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。 11、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚侧不过耳，后不过领，女员工不准披散 长发，需用黑色橡筋将头发束起并用统一头花挽起。不得烫染怪异发型。 12、经常修剪指甲并保持指甲清洁，不得留长指甲，也不要涂指甲油。 13、经常洗澡，身上无异味，不喷洒味重的香水（淡雅即可）。 14、除手表外，工作时间内，员工不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品（可 戴一只结婚戒指），特殊岗位例外。 服务标牌 15、上岗前戴好工号牌，佩戴端正，别于左襟上方（遵循各岗位的标准）。 16、标牌美观、大方、醒目，完好无损，与服饰协调，便于客人辨认。 员工服务语言标准 项目 内 容 说好第一句话 1、称呼恰当，根据接待对象的不同情况称呼客人。 2、问候亲切，根据不同场合选择不同的问候语言。 3、表情自然，面部表情文雅大方，不故意做作。 使用语言准确 4、词句选择准确程度。 5、语言与场景配合应适当。 讲究语法结构 6、对客讲话