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酒店行业市场调查报告 高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高 星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店 服务、餐饮服务、交通服务、消遣服务、购物服务、导游服 务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满足率最 高的始终是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般 都超过90% o 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主 要促进因素为(1)借鉴国际先进管理阅历。国际高星级酒店 (公司)集团从80年月初期开头进入中国市场，20余年来， 我国高星级酒店业不断吸取、消化和利用国际上高星级酒店 业发达国家先进的管理理论、管理方法和阅历，己逐步建立 起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高 星级酒店管理理论和阅历对我国高星级酒店业转变经营管 理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高 星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用o (2)市场竟争压力。自90年月中期起，我国高星级酒店业的 出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平 均利润率己经降为负数(-5. 8%),高星级酒店市场竞争特别 激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新端详自己的经 营思路。很多高星级酒店开头努力提高服务质量，以优质服 务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对来 宾的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开头留意寻求适 合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的 实践探究. 我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支 酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍旧较低, 服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争 力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、 新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之 竞争o2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明， 在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大 高星级酒店(Oriental, Bangkok)名列第一,其次是新加坡 的拉弗尔高星级酒店(Raffles, Singapore).香港香格里拉 t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店 (tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高 星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店始终 与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬 件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于 经营观念、从业人员素养、管理效率、市场竞争压力等高星 级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落 后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距 这一事实，己被认明为我国旅游业进展初期重设施建设、忽 视人才培育倾向所导致的必定结果。世界旅游组织专家费雷 德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家 高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己 经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从 业人员素养、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水 准。这一问题在我国高星级酒店业中始终以来格外突出，不 少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良 好的硬件设施当然是高质量服务的重要物质基础和组成部 分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得 到真正的提高。到底，硬件设施满足的主要是来宾物质上的 需要，只有人员服务才能赐予来宾更高层次的精神享受和满 足。 服务营销学家卡尔宗把服务体验称作关键时刻” (Calzon, 1987) o这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是打算 客人满足度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体 验争辩的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验 包括四个要素：1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和 不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；2、服 务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐 厅的厨房；3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程， 即在供应服务的过程中一系列活动的挨次。 香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、 温良谦恭、乐于助人、骄傲而不骄矜。“让客人喜出往外”， 也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团 内部提倡的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒 店业唯一的模式。这就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每 星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在 自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话沟通、沟通。 这虽然是一个简洁的方法，却令管理者和客人收到喜出望外 的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限好像格