服务态度投诉管理制度.pdfVIP

太仓市第一人民医院 服务态度投诉管理办法 第一章 总则 第一条 为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患 关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试 行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行） 》 （苏卫监〔2008〕24 号）等文件精神，特制订本办法。 第二条 本办法适用于我院全体职工。 第三条 凡在我院接受医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、 网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。医 疗差错事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访过程中病人反映的服务态 度问题也属本办法范围。 第二章 投诉接待与处理 第四条 我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处理管理办法。 “首诉负责”指不管任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待， 对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理 的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。 “多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责登记、受理。 首诉接待部门或人员不管投诉是否处理完毕，都要将投诉经过告知医患关系 办公室，由医患办登记并完成后续的答复、处理、反馈、定责工作。 第五条 我院设立投诉电话。工作时间由医患关系办公室负责（电话号 码53658507），其他时间由行政总值班负责（ 53102340） 1 第六条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实 记录投诉人反映的情况，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免 矛盾激化。 第七条 投诉接待人员应当第一时间向当事部门、科室和相关人员了 解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉 人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 第八条 对于涉及收费、价格、就医检查不及时等能够当场核查处理的 事项，应当查明情况，立即纠正。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即通知有关 部门采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 对于情况较复杂，需调查、核实的；或涉及多个科室，需组织、协调相 关部门共同研究的投诉事项；或涉及医疗事故争议的，应当带领到医患办书 面登记，由医患办调查处理，并尽快向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。 第九条 医患关系办公室对需要书面转交到受理科室的投诉填写 《服务 态度投诉交办单》，做到当日交办、当日受理。 第十条 各受理科室明确投诉处理的责任人，在接到交办单之后，必须 及时组织调查核实，形成处理答复意见，经科室负责人审核后报医患沟通办 公室，由医患沟通办公室统一答复当事人。影响较大的投诉答复须报分管领 导审定。 第十一条 本着快速处理的原则，对于不能当场协调处理的服务投诉， 一般应当在 2 个工作日内形成投诉处理答复意见；情况特殊、较为复杂的， 2 经分管领导同意后，可适当延长办理期限，但不得超过 5 日；不能按期办结 的，应当向投诉人说明情况。 第十二条 各受理科室承办的投诉，应当在规定时间办结，并将处理结 果报医患关系办公室。对答复不及时的科室，予以通报批评；对推诿扯皮， 查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不 良影响的，将依据有关规定，追究受理科室和相关责任人的责任。 第十三条 医患关系办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和 归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、