酒店前台员工培训10讲课稿.pdfVIP

学习 好资料 酒店意识 一、酒店意识 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店丛业人员的职业素质和风度。 它主要包括以下几个方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒 店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每 个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人 员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： A 、安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等； B、卫生：房间卫生、服务员的个人卫生等； C 、尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人 打招呼； D、高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四； E、舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务 意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2 、公关意识：包括对外推广意识（ A 、推广自身的职业形象，每一个员工都 代表这酒店的形象，员工的形象就像酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。 所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；