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汉庭酒店连锁 客房手册 连锁店管理部 2007 年 6 月 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 0 页 共 45 页 目 录 一. 岗位描述……………… （03 ）页 二. 业务流程标准………… （08 ）页 三. 服务时限……………… （30 ）页 四. 案例分析……………… （29 ）页 五. 应用表格……………… （31 ）页 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 1 页 共 45 页 一 . 岗位职责 1.1 客房主管岗位职责 1.1.1 直属上级： 店长、店助 1.1.2 直属下级： 客房领班、客房服务员 1.1.3 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按 标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服 务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 1.1.4 工作内容： 1) 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2) 每天仔细检查每一间走客房， 抽查住客房保证清洁质量及物品补充、 摆放达到要 求、设施情况良好。 3) 客房主管每天早上召开客房人员例会。 4) 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5) 发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6) 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7) 制定客房设施设备保养计划、 公共区域大清洁计划、 客房计划卫生和安排灭虫除 害工作。 8) 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9) 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10) 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11) 做好每月盘点及编制预算 , 制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12) 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进 服务员的岗位操作培训。 13) 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14) 负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15) 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16) 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17) 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理／店长。 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 2 页 共 45 页 18) 写好每天的工作报告与做好交接工作。 19) 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20) 完成上级指派的其它任务。 1.1.5 客房主管每日工作 步 骤 标 准 注意事项 1. 领 取 当 天 房 ①上午 7 ：50 到前台领取《房态表》 ①前台在 7 ：30 前，从 PMS系 态表 ②领取《在店客报表》 统中打印房