服务礼仪与服务意识培训.docx

《服务礼仪与服务意识培训》 服务礼仪与服务意识培训通过帮助学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系 统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务用语礼仪训练 1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生动幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感 到轻松、愉快，而且能缓和气氛，便于处理一些棘手的问题。 2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在工作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往对象的 职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （ 1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在 表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可 直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称， 通行尊称， 也称为泛尊称， 它通常适用于各类被称呼者。 诸如 “同志”、 “先生”等，都属于通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。 （5）称呼对方姓名，称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近。但对尊长、 外人，显然不可如此。 3. 问候语— -- 如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 问候语是人们生活中简单最常见的交际口语，语言是生活中的一面镜子，是全社会发 展的必然结果，问候语在语言中起着重要的作用。 4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧 （一）赞美的功能 受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需 求。愿意得到赞美，是人的一般心理需求 ; 而善于赞美他人，则是一种重要的美德。 （二）赞美的原则与要求 1. 诚恳实在 诚恳是赞美的前提和基础，是赞美的第一要义。试想，没有诚意的赞美无异于阿谀奉 承或者讽刺嘲弄，不可能取得理想的效果。 2. 切境得体 切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准，也是赞美的一 个重要原则。所谓切境得体，就是要求赞美与表达时的语境要适合，并且能够选择最佳的 表达手段或方式，以取得最佳的赞美效果。 （三）赞美的技巧 1. 锦上添花式 锦上添花式的赞美就是好上加好，不过所添之“花”必须有特色。人员用锦上添花的 方法赞美他人时，一定要有真诚的态度。 2. 雪中送炭式 雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美，在人们最需要他人鼓励的时候能够听到我 们的一声真诚的赞美，将有十分明显的激励作用，能够更加坚定他人奋发努力的信心。 3. 笼统模糊式 笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬，属于策略性的赞美，一般多用于与他人相 关的各种主客观的整体性因素的表扬。 4. 具体清晰式 具体清晰式的赞美主要是赞美的内容要具体，最好具体到赞美什么、为什么赞美等内 容。 5. 直接鼓励式 在一般社交礼仪中，直接鼓励式的赞美多用于有地位级差的情况，即多用于从高到低 的情况。但是在服务人员交际中，即使导游员的身份地位低于他人，也可以使用直接鼓励 式赞美他人。 6. 间接迂回式 间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向，从而不露痕迹地巧妙地称赞对方，让 对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染。 7. 对比显长式 对比显长式的赞美常常是以他人之短来对比赞美对象之长。使用这种方式，一定要特 别讲究表达方式，追求良好的表达效果。 8. 显微放大式 抓住每一个具体的小事及时赞扬，表现出一种十分细致的体贴入微，这会使游客感到 由衷的高兴。一个人值得赞美的地方不仅是因为其具有明显的优点或长处，而且还蕴藏着 许多不明显的或尚未明显表现出来的可贵之处。 员工服务意识培训介绍： （ 1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无 论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗 位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中 最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要 有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事 事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚 恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦， 镇静自如地对待客人。 （4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客 人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果