投诉与危机处理方案.pdfVIP

投诉及危机处理方案 一、 投诉处理方案 （一 ) 投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、 向现场项目经理投诉： 2 、 通过问卷满意度调查表 3 、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 ) 处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人 呈交副总经理 协调相关资源 拟订多种方案 甲方负责人 报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 ) 危机转变 81 把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1） 提高避免危机的意识 （2 ） 确保及时、有效的做出反应 （3 ） 把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面 影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1） 各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决 问题的能力。 （2 ） 给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3 ） 在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高 全员的防范意识。 （四 ) 解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完 成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服 务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先 要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、 管理人员对店内各项质量、 服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理， 都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 ) 投诉处理的主要原则 1. 面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2. 除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3. 为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角 82 落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视