(BT-KF-203)回访管理规定.pdfVIP

回访管理规定 受控状态： ____受控_________ 发放编号： ________________ 生效日期： ___2007-04-02____ 版本/ 修改次第 更改页次 / 章节 编制 审核 批准 生效日期 1 总 则 为了解客户对产品的认可程度、增进与客户之间沟通，从客户角度为公司新 的开发项目提供参考意见而制定本规定。 2 回访分类 2 ．1 回访分定期回访和不定期回访； 2.2 定期回访指的是每年年初针对不同项目、不同回访内容制定的《年度回访计 划》的回访，回访完毕后，进行回访报告的总结； 2.3 不定期回访指的是客户报修，维修完毕后，客服专员针对《维修记录》中的 维修内容及维修人员的服务水平进行回访， 要求针对 《维修记录》进行 100% 的回访。 3 定期回访 3.1 制定《年度回访计划》，每年年初由各项目客服主管制定根据项目的交付时 间制定各自的回访计划， 回访计划内容包括回访比例、 回访内容、回访方式、 回访期限等，报客服主任审核后，经客服总监审批后执行。 3.2 客服专员根据《年度回访计划》进行客户回访按计划对客户进行回访； 3.3 回访完成后进行统计分析，形成回访报告，上报公司并转交相关部门为今后 的新项目提供参考。 4 附则 4.1 本制度由客户服务中心负责解释与修订。 4.2 本制度自印发之日起施行。