摩托罗拉全质量服务中心前台培训综合手册.docVIP

让“用户完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你信念 摩托罗拉对“用户完全满意（TCS）定义是: 超越用户期望, 使我们用户成为市场赢家。 云云人海, 天天接待用户各不相同, 天天处理问题无奇不有, 你能让每一位用户完全满意吗? 当TCS 理念成为你追求和信念, 它就是真心为用户送上一杯水, 为用户排解疑难推心置腹一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条誊录一番努力… 在我们服务行列中, 有不计其数让用户完全满意小说. 它们都是来自于TCS真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到以下: ? 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务意义 ? 举例说明怎样提供TCS服务 ? 经过正确回复问题和解释场景, 表现出对TCS理念基础了解 2 小时1. 什么是“用户完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉 “用户完全满意”（TCS）口号是一九八八年提出. 十几年间, 数以千计以用户完全满意为宗旨TCS小组, 经过团体努力, 在技术, 质量与服务各个领域发明出超越用户期望丰硕结果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你脑子里会出现出这么“汉堡”: 假如你得到是这么一份“汉堡包”, 你会怎样感觉呢？ 而假如你得到是这么一份“汉堡包”, 你是否会有一份 小小意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心用户都怀有一份期望. 当你服务满足了用户期望, 用户感觉是满意. 摩托罗拉追求是超越用户期望, 即用户完全满意。 上海联通沈焕明在为一位用户抄下144个可能遗失储存号码后, 留下这么一句话:”假如你不介意话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着她写下了全质量服务中心电话号码. 以后她与用户成了好友, 又由此认识了更多好友. 一位用户不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉张静純想措施设计了一个带笑脸贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 用户连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作机会. 细心观察, 合肥长江通讯邵黎了解到用户是从外地来出差, 要赶下午飞机. 经过判定和检验, 手机需要换主板. 当初店里没货. 她和同事紧急联络其她服务中心. 经过多个小时努力, 最终在雨中, 她将包好手机交到用户手中… 这只是许很多多事例中几件“小事”, 但它们都反应了共同特点: ?对用户需求尽心尽力 ?为用户处理了疑难 ?超越了用户期望 作为用户, 你经历过超越期望服务么? 请举出让用户完全满意例子. 你对“用户完全满意”（TCS）了解是什么? 请举例说明。 2．谁是我们用户？ 只有明确我们用户, 才能了解她们特点, 期望和需求. 用户大致包含外部用户与内部用户. 外部用户中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临用户可归纳为: 外部用户: 显著型显著型 显著型 前来维修手机或配件 前来购置手机或配件 前来咨询与手机相关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型了解增值服务 隐蔽型 隐蔽型 顺路了解与手机相关信息 不经心步入维修中心 打电话探询, 请教 内部用户: 与服务中心有业务关系经销商、 零售商、 供给商等 3．什么是用户需求？ 假如你是用户, 你对服务期望是什么? 请选出你认为最关键五个期望(划?): ?环境舒适 ?时间灵活 ?热情主动 ?登门服务 ?一次处理 ?送修方便 ?立刻守信 ?耐心谦逊 ?指导使用 ?换机快捷 ?个性服务 ?诚恳坦率 请依据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像: 用户在每一次与提供服务机构发生接触时, 会依据自己受到接待时感觉, 对所提供服务做出默默评价, 她们将这些评价切记在心中“评价表”, 每一张评价表就是一个“瞬间感受”。 贵阳海翔王庆梅一天接待了一位气势凶凶女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边抚慰她不要着急, 一边和工程师细心检验手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士脸上露出了满意微笑. 思索一下,这是什么样“瞬间感受”？ 有用户在辗转了多个地方以后到服务中心, 进门碰到是冷冰冰脸色和一句”你要配件无货”…这又是什么样“瞬间感受”呢？ 4．瞬间感受 用户接触到一次满意服务时, 会得到“正面” “瞬间感受”, 而在得到不满意服务时, 会得到“负面”瞬间感受。 尽管只是一“瞬间”, 却组成了用户对服务总体印象, 其影响可能是深 远。 调查表明, 在24个不满但保持缄默用户中, 只有一个人会投诉, 而多数人不会作任何投诉而悄悄离去, 她们可能去找你竞争者, 或以后不再光顾。在这24个用户中, 其中有