酒店管家部技能考核标准培训 .pptxVIP

管家部技能考核标准培训;;一、管家部参加岗位技能考核内容如下：;项目;二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Saturday, July 17, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。22:49:0622:49:0622:497/17/2021 10:49:06 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2122:49:0622:49Jul-2117-Jul-21 12、在购买时，你可以???任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。22:49:0622:49:0622:49Saturday, July 17, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2122:49:0622:49:06July 17, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。17 七月 202110:49:06 下午22:49:06七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2110:49 下午七月-2122:49July 17, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/17 22:49:0622:49:0617 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。10:49:06 下午10:49 下午22:49:06七月-21 ;4、万能磁卡钥匙的重要性： ;;;7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙， 在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。 ; 1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在 客房内休息。 6、不能让闲杂人员进入客房。 7、不能偷吃客人的食品、饮料。 8、不得将客用的布草当抺布使用。 9、不宜与客人长谈。;;;;;④、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。） ⑤、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。） ⑥、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）;⑦、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。） ⑧、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不 按时送回衣服。 ⑨、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了 ，一般三分钟之内，不超过五分钟。）;;C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领 班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进 行第二次检房。 D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房 务中心。 E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即 汇报给领班。 F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理 及房务中心和领班。;;;如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。 对每一间客房进