酒店优秀服务意识培训 .pptxVIP

用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训课程内容第一节：我们的美——形象、仪表规范第二节：我们的雅——举止、仪态规范第三节：我们的亲——服务表情与神态第四节：我们的高——语言与话术技巧第五节：我们的妙——电话与手机礼仪第六节：我们的魂——个性化服务意识第一节：我们的美—形象、仪表规范一、酒店员工仪容仪表规范二、酒店整体形象规范 建筑外观形象各部门办公室形象对外宣传文件资料员工在公众面前对酒店形象的宣扬一、酒店员工仪容仪表规范酒店员工仪容仪表规范头发耳环牙齿胡须、鼻毛妆容工衣工牌首饰指甲口袋袜子鞋子禁忌及注意事项 体味、口味工衣皱、脏、掉线裤链、 扣子裙、鞋、袜不搭配 勾线袜胡须、鼻毛 化妆是对人的礼貌和尊重 ★化妆增强人的自信，让人容光焕发★化妆是一个酒店管理完善的标志★化妆让客人享受美9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。特别值得注意的岗位人员保安工程后勤部门管理人员二、酒店整体形象规范整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示间、办公场所等所有区域物品摆放与规划宣传资料的形象、文件的规范等整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护酒店整体形象规范第二节：我们的雅——举止、仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势规范站姿的基本要求 挺直、舒展 站得直，立得正 线条优美，精神焕发站出昂扬—站 姿头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。肩—平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂—垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝或 裙子两侧。躯—挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。腿—直：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角 成60 度。（男士与肩同宽）。★★叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左 手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背） 正确站姿的练习方法(一)正确站姿的练习方法(二)坐出优雅—坐 姿背部、臀部成一直角，双膝并拢（男士可与肩同宽）双手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上 。上半身挺直， 两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起。入座时要从容不迫， 女性入座要娴雅，用手将裙子向前拢一下。只需坐到椅子的2/3或3/4处。规范坐姿的基本要求头正；上躯挺直。不同坐姿规范介绍正襟危坐式双脚交叉式双腿叠放式双腿斜放式翘腿式走出风度—走 姿昂首、挺胸、收腹、眼睛平视前方。肩要平，身要直，双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。女子足迹在前方一条直线上；男子足迹在前方一线两侧。略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。蹲出气质—蹲 姿左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。 左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使前脚掌撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势。臀部下沉，基本上以右腿支持身体。禁忌弯腰撅屁股；突然下蹲、距人过近；方位失当、毫无遮掩；蹲着休息尤其“如厕 ”式鞠出恭敬—鞠 躬后背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容背和头维持一直线,弯腰，上半身前倾双手向前并拢(右手压在左手上）或中指贴于裤缝两脚向脚跟并拢,脚尖微开手舞魅力—手 姿招呼他人 ----递接物品 ----请人签字 ----第三节：我们的亲——服务表情与神态微笑服务礼仪目光礼仪声音礼仪微笑训练（一） 职业微笑 （微笑的嘴巴） 微笑训练（二） 心的微笑（微笑的眼神） 如何让自己微笑？精神疗法自我调节回想快乐的事情发现生活中的快乐目光礼仪谈话中的眼神交流光注客人的需要眼随手动禁眯视、盯视目送离开 声 音 礼 仪 顾客出现前、后三米，不能有服务员彼此交谈的声音音量以顾客能听到为标准，不能大声出现呼唤客人大厅、走廊等工作、公众场合，不能喧哗注意电话、手机、对讲机的音量第四节：我们的高——语言与话术技巧基本服务语言——服务“十语”魅力十字服务五声服务 “十 语”1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗3、征