酒店如何在服务中创新（30) .pptxVIP

我们共同学习： 如何在服务中创新;什么是服务中创新; 培训的目的：;4;5;张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长、 创立者，火锅十大品牌企业领导人;给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 21, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。07:34:0207:34:0207:347/21/2021 7:34:02 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕??们会假创意之名犯下一切过失。七月-2107:34:0207:34Jul-2121-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。07:34:0207:34:0207:34Wednesday, July 21, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2107:34:0207:34:02July 21, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。21 七月 20217:34:02 上午07:34:02七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 217:34 上午七月-2107:34July 21, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/21 7:34:0207:34:0221 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:34:02 上午7:34 上午07:34:02七月-21 ;吸烟的一次性过滤嘴;贵宾用餐或开同学会聚餐时服务亮点; 结婚纪念日夫妇用餐时服务亮点 ; 过生日用餐时服务亮点 ; 领导用餐时服务亮点 ; 亮 点 1、超前服务：随时根据客人的情况，预测 客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。 如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性 2、应变服务：客人的情况可能会随时发生变化，管理者必须为客人变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪客人。 如：房间因朝向、设施、安全、噪音等问题的原因要求换房; 3、情感服务：客人是酒店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成酒店的朋友。;;山帝房地产公司的孙女士带女儿再次来到西餐厅时，忽然发现女儿爱吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上，这使她们惊讶不已。原来，一个月前，当她们第一次来这里用餐时，女儿很想吃杏仁面包干，可是西餐厅里没有。细心的服务员韩丽丽记住了这件事，在她们第二次光临时，便迅速通知面食部厨师烤制，母女二人乘兴而来，满意而归。;让酒店的服务跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服务的层次，跃入人性化、情感化、意识化的更高一层，可谓是海景生生不息的灵魂所在。;4、个性化服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一客人提供针对其个性的服务，即是服务创新。 ;;1、每个员工为客人提供最直接、快捷的各项服务； 2、对客服务全员要实行“首问制”： （1）接受顾客的请求 a、员工在酒店任何工作区域面对客人时，都应主动地向客人礼貌问候； b、遇到客人提出服务请求时，要礼貌回复，明确客人具体的需求： ◆当客人的请求简单明了时，给予客人肯定的回复，着手准备满足客人的需求； ◆当客人的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述客人的请求，若有必要，需耐心地与客人一起弄清事情的原委，从而最终确定客人的需求； c、任何员工不得以任何借口直接向客人的请求说“不”，不得拒绝帮助客人，也不得有支使客人去找其他部门或个人的行为。;（2）处理客人请求 a、所有员工必须尽其最大努力满足客人的合理需求，不允许拒绝客人； b、处理客人请求时，要以满足客人最终需求为目标； c、员工可以独立完成的，应第一时间处理客人请求，满足客人的需求； d、不能立即完成、需要请求同事协助的，请客人稍候； e、当客人的需求超越自己的权限或酒店服务项目时，必须立即向上级汇报请示； f、被客人首先问到的员工要对客人的请示负责到