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物业一线员工服务意识及沟通技巧 物业一线员工服务意识及沟通技巧 PAGE9 物业一线员工服务意识及沟通技巧 . 物业一线员工效劳意识及沟通技巧1、业主永远是对的、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由缺乏或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。B、如何正确认识业主〔1〕业主是人a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人〞的需要。c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。〔2〕业主是效劳的对象所有与提供效劳不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买效劳〞不是“花钱买气受〞。a、业主不是品头伦足的对象b、业主不是比上下、证输赢的对象c、业主不是说理的对象d、业主不是教育和改造的对象2、100-1=0含义：1〕、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意〔潜在市场的流失〕；2〕、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的效劳质量〔晕轮效应〕。3、投诉的业主是好业主业主的投诉时物业开展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物1〕知道物业的效劳质量存在的缺乏。2〕反映了物业的效劳质量和管理水平，3〕优质效劳的根本内容：标准的有效性、效劳的个性化、欢送业主的投诉。4〕投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表， 物业员工对待的遗言一行都代表着物 业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体效劳水平， 物业员工表现出色，就会是业 主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象； 表现恶劣，那么会影响到整个物业的声誉。 因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色， 热情周到效劳业主，通过每一个员工的出 色表现共同构筑起物业巩固的形象大厦。 5、业主的满意=各个效劳人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，效劳优质，其得分为 100，表现恶劣，态度极差，得分 那么零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果， 而是一个乘积。物业所有 的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣， 态度差劲，效劳人员表现的乘 积也就是业主的意见满意度为零， 其他员工的表现乘积再打也无补于事。 这一公式特别强调 的是物业员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受 到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的效劳要求对业主进行效劳， 外表上似乎并 没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、效劳效率意识1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、 ,.. .个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供效劳。无因准备工作不充分影响和延误效劳工作的现象发生。2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项效劳工作的开始时间，不超过三分钟。只有效劳人员等候业主，不能出现业主等候效劳人员的现象。假设因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主现象发生。工作效率高。真理瞬间：业主与物业接触是发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。1、立刻问候业主含义：立即的效劳只需一秒钟，但却能是业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接 ，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。2、全心关注业主含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话是要看着而业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否那么会给人一种不在焉的感觉。3、做好最初的 30秒含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。假设业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的效劳而不要使他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。4、要自然、大方、不要虚假、机械含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。5、要精力充分含义：精力充分地为业主效劳表示你正在“关心〞他。6、做业主的代言人含义：把业主的问题当作自己的问题。 7、绝对不要对我们的业主说“不〞 含义：首先我们是身处在效劳行业并且我们被雇用完成一些确定的工作， 包括支持其他部门 运作接待我们的业主。效劳是我们的工作并且为了使我们的业主愉快， 我们必须提供友好和 有效的效劳。这就是所谓的“满足客户的需求〞。因此当你面临业主要求你提供效劳或帮助 是“绝对不能说不〞，