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如何有效提升银行基层营业网点的竞争力 如何有效提升银行基层营业网点的竞争力 陈军 (中国工商银行陕西省分行营业部 ,陕西西安 摘要营业网点作为商业银行的基层经营单位 710002) ,其竞争力的强弱对全行经营发展影 响最为 直接 .提高基层网点在区域内的核心竞争力 ,提高网点的综合绩效 ,是关系到银行 能否实现经营 战略目标和可持续发展的问题 .通过分析目前影响网点竞争力的主要 I~-J 题 ,有助 于了解现状 ,从 而提出有针对性的提高网点竞争力的建议 . 关键词营业网点 ;竞争力 ;问题;建议 我国银行业经过多年发展 ,已经基本建立起覆盖城 乡的网点网络体系 .对于各商业银行来说 ,这是极其重要 的竞争优势和发展资源 .作为商业银行的基层经营单位 , 经营网点竞争力的强弱直接影响到全行的经营和发展 . 因 此 ,如何提高基层网点在区域内的竞争力 ,提高网点的综 合绩效 ,是各银行经营管理中不能忽视的重要课题 . 一 ,影响网点竞争力的主要问题 (一)高成本低收益 一 项调查显示 ,网点成本为 100%时,ATM 为 60%,网上银行或电话银行成本仅为 的成本约 14%左右 .这表 明 ,在各种交易渠道中 , 营业网点的成本是最高的 .但是 受网点经营定位 ,功能结构 ,劳动组合 ,发展策略等因素 的影响 , 网点的高成本投人并不一定能够实现高收益 . 网 点柜台业务大多是小额现金存取款 ,账户查询 ,存折补登 以及贷记卡还款 ,挂失等低价值业务 ,不仅大量耗费网点 资源 ,造成网点效率低下 ,盈利能力不强 ,而且也使网点 没有时间和精力去开发价值更高的客户和业务 . (二)重风险轻效率 网点管理偏重于对各类业务操作的监督 ,对业务效 率考虑不够 ,没有很好地实现风险防范与业务发展的有机 结合 .员工培训大多以业务操作和规章制度为主 ,对员工 的营销意识 ,销售技巧和服务礼仪培训不够 , 员工主动营 销技能不强 ,制约了网点在发现和识别高价值客户 ,建立 和深化客户关系方面的功能和作用 .加之一些员工对新开 发的产品的特点和性能了解不透 ,掌握不全面 ,近年各行 的产品创新 ,服务创新不断加快 ,新产品 ,新服务层出不 穷 ,对于整天穷于应付柜面服务的一线员工来说 ,有点目 不暇接的感觉 ,导致产品综合营销 ,组合营销不力 ,与客 户多元化 ,综合化的产品服务需求相脱节 ,直接影响了业 务处理效率 . (三)重操作轻服务 目前 ,以客户为中心的服务理念尚未深人人心 ,体 现在网点的功能设置大多以便于银行操作为出发点 ,缺乏 对自身工作空间与客户活动空间比例的合理设定 ,缺乏明 显的区域功能分割 ,缺乏专门服务高端客户的理财室 ,难 以满足分层服务的要求 .工作流程的设计也不尽合理 ,业 务流程繁琐 ,与客户简便快捷办理业务的要求产生了较大 矛盾 .少数网点还未配备大堂经理 ,有的网点没有专职个 人客户经理 ,一定程度上抑制了网点营销和服务作用的发 挥 . (四)重传统轻创新 在营销上 ,更多地关注新客户或新开账户 ,习惯于 单人 ,单一 ,单向的营销 ,对客户的后续服务关注较少 , 致使客户的后续需求没有得到很好重视 ,难以最大限度地 挖掘客户资源潜力 ,难以根据市场和客户期望的变化及时 对产品体系进行创新性补充 .这些都会降低客户对网点的 满意度 .为此 ,迫切需要将传统低附加值的交易型网点转 型为高价值的客户关系管理和销售型网点 ,为客户提供更 加细分和个性化的产品组合和服务 ,提升网点运营效率和 客户满意度 . 二 ,基层网点转型的目标和方向 要改变～些基层网点粗放经营 ,效益低下和竞争力 不足的状况 ,就必须在网点形象设计 ,功能分区调整 ,业 务流程设计 ,人力资源配置及改进服务规范等方面展开行 动 ,积极向质量效益型转型 ,努力向以下几个目标靠近 , 从而提高自身的竞争力 . 一 是客户满意 .服务利润链理论认为 :与市场份额 相比 ,客户满意度对于网点业绩的影响更为明显 ,客户满 意度每增加 5%,对网点主要利润来源带来的增加为 85%.因此 ,网点应把满足客户需求和期望作为决策和实 施的基础 ,无论网点形象和功能的设计 ,还是业务流程的 再造 ,服务团队的打造 ,金融产品的创新等都要体现为客 户服务的理念与文化 ,促进客户在网点的服务感知超出其 服务期望 ,全面提高客户满意度 . 二