前厅部管理制度.docx

前 厅 部 管 理 制 度 1.前台 前台入住登记验证及户籍管理制度 留言管理制度 每日工作完成登记制度 资料存档制度 客用保险箱管理规定 外币兑换服务及安全管理规定 外币兑换交接班管理制度 2.客务服务中心 接听电话的管理规定 电话保密制度 客用品管理制度 接收传真的登记管理规定 3.礼宾部 行李寄存管理制度 转交留物留言登记管理制度 递送行李管理制度 礼宾部安全工作制度 4.大堂经理 大堂经理值班记录制度 VIP 客人接待管理规定 LOSTFOUND 管理规定 客人贵重物品转交保存管理制度 5.商务中心 代客订票管理规定 商务中心商品管理规定 每日 E-mail 接收管理规定 设备设施使用管理规定 6.电脑房 长富宫中心网站和论坛的维护与管理规定 CISA电子门锁管理规定 设备维修、保养、检查制度 计算机房值班制度 计算机房安全岗位责任制 1.前台 前台入住登记验证及户籍管理制度 根据北京市公安局的有关规定，长富宫饭店前台客人入住登记验证管理工作将遵照“谁主管谁 负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，将责任落实到班次，落实到个人。 一、新员工上岗前，入住登记、查验证是培训工作的重点，及时安排新员工参加公安局出入境 管理处组织的岗位培训和考核，做到持证上岗。 二、 对每一为住店客人都要做好入住登记工作， 严格按照有关规定把好验证关， 核查客人证件 的真伪，与核对本人照片、有效期等。 三、坚持如实填表原则。填写《临时住宿登记表》内容要完整准确，不能缺项漏项， 《临时住 宿登记表》 中的 14 个项目内容要逐项填写， 不能擅自改写或编造。 字迹要清晰工整， 看不清不行， 看不懂也不行，要做到一目了然。 缩写要规范，姓名、国籍等可以缩写，但要求严格按照国际认 可的标准填写。不得随意自编自造来店时间、离店时间、接待单位、房号。要有客人签字和员工签 字。 四、前台当班经理（或主管）负责及时复查每班入住宾客的登记卡，对不合格的登记，要及时 与客人联系补齐，以确保信息的准确，并在登记卡后面签字。 五、在内宾入住登记工作时，充分利用“好益帮”公安备查饭店管理系统，扫描备存身份证复印 件，按月存档，提高入住登记效率和准确性。 六、主管查验过的登记卡，前台员工要及时录入与公安局联网的电脑系统，电脑系统每隔 4 小时会自动提取数据。前台员工要留意网络是否 24 小时在线，未上传人数是否为零。 七、早晚两个班次要打印当日离店客人报告，在户籍系统中作离店处理。 八、在登记、验证过程中，如遇特殊情况，接待员不能随意处理，需逐级请示，必要时要与公 安局出入境管理处联系。 九、客人登记资料一式三联，一联按离店日期转存财务部，一联用于录入户籍， 一联按到店日 期客人姓氏字母顺序装订保存，保存期二年。 十、建立奖惩制度，对不合格的登记卡每漏错一项罚款 10 元，严重和屡次违反规定的分别给 予口头警告、书面警告处分，特别严重的给与辞退处理。 留言管理制度 一、予抵客人的留言、传真由礼宾部或客服中心接收后一律转至前台。 二、前台人员应将该留言、传真与预定核实后，按客人入住日期放入留言夹中，并在电脑中做 留言注明。 三、如遇更改或取消预定，请务必将留言夹中物品作相应处理，以免造成遗失。 四、 客人入住时注意是否有留言记录， 将留言第一联或传真交给客人， 并将电脑中留言标记取 消。第二联存档以备查询。 五、 住店客人留言在电脑中作记录， 使客房电话上的留言灯变亮。 第一联转礼宾部送客人房间， 第二联按楼层放在留言台中，方便客人进店后到前台问讯。此联由夜班存档处理。 六、客人告知收到留言后，将电脑中的记录删除。使留言灯恢复初始状态。 七、当日入住客人的留言要在交接班会上进行交接，以免遗失。 每日工作完成登记制度 一、为便于前台各项工作的顺利完成，将每日工作流程按早、中、晚三班划分，分别列表。 二、每班将该工作完成后须由当事人签字，以示完成。 三、各班次带班主管检查确认完成后，也需签字确认。 四、表中所列各班次须完成事项，应在各班次内完成，以避免给下一班次增添负担。 五、若因特殊原因某项工作须转至下一班次，须在表中“特殊情况”处注明。并在交接班时向下 一班主管交接，以便下一班完成。 序号 1 2 3 4 5 6 前台早班工作要点 工 作