第三章饭店质量管理.pptx

第三章 饭店服务质量管理;;;北京国际俱乐部饭店的个性化服务;;;第一节 饭店服务质量概述一、饭店服务的涵义;;饭店服务的基本要素（国际旅游业对service字母分解）;二、饭店服务质量的概念与构成;;2 饭店服务质量的构成;3 饭店服务质量的特点;三、饭店的个性化服务;;;2、饭店个性化服务主要体现在以下四个方面: (一 )设施设备设置形式的多样性 (二 )实物产品风格上的变换性 (三 )服务形式上的创意性 (四 )饭 店 整体品牌的独创性;(一 )设 施 设备设置形式的多样性;(二 )实 物 产品风格上的变换性;(三 )服务形式上的创意性;(四 )饭店整体品牌的独创性;3、实施饭店个性化服务的意义;(一 )满 足 了宾客的个性化需求 美国 管 理 心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价，他指出服务有两类因素: 一类是“避免不满意”因素，称为服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素，称为服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素，这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务，不会产生“吃亏”的感觉。 然而，有针对性、具有个性化与情感化的服务，就是魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受“特别的爱给特别的你”的特殊服务，产生“被优待、被重视”的良好感觉，从而感到特别的满意。 由此可见，规范化服务构成了饭店服务质量的基础，个性化服务才是饭店服务质量和服务品位的提高和升华，有了个性化服务才能体现饭店的档次，才能适应客人的要求，“满意+惊喜”最大限度地满足了宾客的需求。;(二 )造 就 了高素质的员工队伍 在饭 店 服 务中，个性化服务的内容和方式一旦被多数宾客接受并得到称赞就有可能纳人到规范化服务的范畴中去，另外饭店产品的不可专利性的特点，给饭店服务的主体— 饭店各个部门、各个岗位的员工提出了严峻挑战——个性化服务需要不断的创新。 而没有创新性的员工哪来的创新性的个性化的服务，因此，要实现服务的个性化，饭店一定要在员工的技巧性、艺术性、应变能力、创新能力和服务意识等方面下功夫，这样员工才能主动地接近客人、了解客??、设身处地的揣摩客人的心理，才能在不同时间、不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。 可见，个性化服务给饭店的员工提出了更高的素质要求，反过来，个性化服务的开展又磨炼了员工各方面的综合能力，久而久之，饭店将造就一支高素质的员工队伍。 ;(三 )优 化 了饭店的服务质量 饭店 产品的无形性，导致了对饭店产品的评价不能像其他工业产品一样有个固定的、统一的指标。宾客对服务产品的评价依据完全凭借其消费完饭店产品之后所得的感受。 若消费完饭店产品后所得的感受与预期的主观愿望相一致，宾客对饭店的服务质量自然会给出一个肯定的评价，反之，则相反。而由于宾客主观愿望的个性化色彩，同样的食宿条件、消费环境、服务态度、不同的宾客会产生不同的甚至截然相反的联想和感受。 因此，在服务的过程中，若严格地按照标准化、规范化提供服务，很难做到让每一位宾客满意，而个性化服务的引人，使饭店产品具有了灵活性和针对性，只要员工能尽心尽责，就能让每一位宾客都能获得良好的心理感受，而每一位宾客良好的心理感受就意味着优质的饭店服务。 ;(四 )强 化 了饭店的竞争优势 饭店 的 竞 争手段主要有硬件竞争、价格竞争、公共关系竞争及饭店产品和服务质量的竞争。 饭店个性化服务对饭店竞争优势的作用主要体现在个性化服务提高了饭店产品在市场上的竞争优势。 一个完整的饭店产品的使用价值体现在基本使用价值、期望使用价值、延伸使用价值、潜在使用价值四个方面。 基本使用价值是消费者购买一种产品时所获得的基本利益，主要满足宾客产品的主要需求，如宾客人住客房的主要需求是清洁、方便、物有所值; 期望使用价值是指消费者在购买某一产品时自然地产生的种种期望，如宾客人住饭店后，会对该饭店的建筑、装饰、设施、设备、服务项目、服务水平等方面产生质量上的要求; 延伸使用价值是使一个产品区别于同类产品的特色，如宾客更倾向于人住与众不同的客房，享用创新菜肴 潜在使用价值是为了满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的服务，如曼谷的东方酒店在空调房内设置大蚊账以满足客人重温30年前睡在蚊账里的乐趣。 ;(五 )形成饭店的品牌特色 无论是设施设备的个性化、还是实物产品或服务形式的个性化，都能造就一个与众不同的饭店产品，而这种个性化的饭店产品若能被大部分客人所接受，或在饭店中推广，就有可能形成饭店的品牌特色。 丽兹-卡尔顿酒店服务宗旨：永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。 希尔顿的宾至如归， “微笑服务” 香格里拉：为客人提供物有所值的特色服务和创新产