专卖店客户接待流程及技巧培训教材.pptxVIP

如何抓住顾客！！！要想抓住顾客我们就要去了解顾客，去分析他们的需求，去满足顾客的需求。你满足他们了，他们也会很乐意满足你的需求。顾客满意什么？？？顾客满足构成要素商品------ 1：价格 2：品质优良点 3：品质不良点印象-------1：经营评价 2：商品评价 3：企业形象评价服务-------1：人员服务 2: 商品服务 3：活动设计顾客想得到什么？？？顾客来专卖店，无论其目的是购物、比较、还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表：销售服务流程一：基本销售环节 待机----------接近询问指导---------了解需求破冰----------产品深度介绍--------处理顾客异议------------尝试结案---------促成--------开票收款----------------欢送销售流程各环节的要点和规范待机创造良好的专卖店气氛吸引顾客在这个过程中要区分不同顾客的接待方法不同顾客分析针对不同顾客使用不同的销售技巧1：不同类型顾客的接待技巧2：不同性格倾向顾客接待技巧3：不通年龄顾客接待技巧不同类型顾客的接待技巧1：有既定购买目的的顾客特征一般进店后直奔某个商品，指明要什么型号，购买目标明确。接待技巧这类顾客购买心理是求速，要优先接待，快速结算，快速成交 特征这类顾客好像很有主见，但一经推荐就会改变，常会说：我只是看看，今天什么也不买。接待技巧对付这类顾客的难度最大，此时营业员的耐心就十分重要，如果你坚持到最后其成交的可能性就大。他们虽然采取否定的态度，但他们对条件好的交易不会抵抗。因此，只要营业员能提出打动顾客购买的诱因，就可以改变他，完成交易。目标不明确的顾客前来了解商品行情的顾客 特征进店后步子不快，随便环视商品，不及于提购买要求。接待技巧对这类顾客，营业员应让其在自由的气氛下浏览，只是在他对某个商品感兴趣时，对他进行推介。无意购买的顾客特征一般就是进店后看看。接待技巧保持关注跟随1—2米，当其查看商品时，就要热情接待。需要参谋的顾客特征拿不定主意，愿意征求营业员的意见。接待技巧提供专业的建议，态度陈恳，服务热情大胆。想自己挑选的顾客特征有的顾客愿意一心一意地挑选商品，这类顾客经验丰富，自信心强，不愿于营业员过多的交流。接待技巧对于这类顾客，应让其自由挑选，不必过多推介商品，但要保持服务礼仪。下不了决定的顾客特征下不定决心购买，总感觉还有更好的。接待技巧这类顾客购买营业员要积极建议，打消他的疑虑，不断发出成交信号，促使其下定决心购买二：不同性格倾向顾客接待技巧优柔型的顾客 特征优柔寡断，迟迟不能做出决定。接待技巧要极具耐心多角度反复说名产品的特征，要有说服力 沉默型的顾客特征不爱说话。接待技巧营业员要先问心直口快型的顾客特征这类顾客要么直接拒绝，要么直接要某商品，一旦决定购买，非常干脆。接待技巧顺着顾客介绍，服务要细致，介绍要突出重点挑剔型顾客特征不信任营业员。接待技巧不反驳，不反感，耐心听他讲谦逊型顾客特征谦逊有理接待技巧介绍要诚恳，服务要到位，对商品好的一面和不好的一面都要介绍，这样更容易取得顾客的信任。胆怯型顾客特征害怕营业员，不敢与营业员对视。接待技巧对于此类顾客，营业员必须情切，慎重的对待不要表现的太专业。冷淡型顾客特征介绍什么都无所谓，不容易亲近。接待技巧不反驳，不反感，耐心跟着他，让他对商品感兴趣后再进行介绍。 三：不同年龄顾客的接待技巧老年顾客希望购买质量好，价格公道，服务有保障的实惠型商品。购买时挑选仔细，喜欢问长问短，对导购员态度非常敏感。 强调品牌好，产品质量好，价格实惠，服务周到 中年顾客大都属于理性购买，购买时比较自信。对品牌要求高。突出品牌，安全，品质。青年顾客追求品牌，求新，求美，爱个性化的商品，对时尚，流行比较敏感，往往是新产品的第一批购买者.营业员要迎合他们的心理区介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性，前卫性等 接近顾客情景 顾客类型 应对方式 顾客直奔营业员 看上诺贝尔品牌 不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务 顾客来到柜台前，寻寻觅觅 已在众多产品中挑花了眼 主动且谨慎地接近，以专业人士的口气与姿态帮助他 顾客由其他品牌来到你这拿不定买哪家的 尽快出手，向他介绍本公司产品的特色、重要卖点等优势 一人像买主，另外像参谋 顾客已有购买意向，带来专业“顾问”。 机会难得，要稳住他，注意回答问题要谨慎，多介绍自己非常明白的功能，不要不懂装懂 接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对拒绝—顾客说“随便看看……” ----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务 -----寻找机会继续接近 -----给他留下良好的印象? 了解顾客的需求 *顾客购买的动机：询问什么时候动工