某某酒店员工服务意识培训方案.pptVIP

案例分析 [案例1]一天早上，一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情的接待他，拉椅请坐，问候早安，并问饮咖啡还是茶。客人随口说要奶茶，当服务员为他送来奶茶时客人却很生气说：“你真蠢，我要的是咖啡，你给我茶做什么！” 服务员反口说“你才蠢呢！我是按你的要求给你送的茶”。 案例分析 [案例2] 一家酒店，一位客人正准备结帐离开酒店。因当天早上酒店退房的客人很多，当他来到服务台时，已有二十几位客人正在排队等候。这位客人等了十几分钟，还没轮到他而开始感到厌烦，刚好此时，他发现酒店行李员帮他提的行李箱有一处刮花了，便马上质问行李员：“你怎么将我的行李箱刮花了？”行李员感到很委屈地说：“你的行李箱不是我刮花的。”客人一听立即火了：“不是你刮花的，那么你说是谁刮花的？” 如何认识服务 1. 服务的定义 是人对人提供的一种方便。服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务，还是直接服务，都是给人方便。若无人提供服务，就不会有人的方便。 例如：工人生产出来的产品，如果没有通过中介服务，就不可能提供给消费者。一间酒店拥有一流硬件设施，和优美的环境，而没有提供服务，可想而知，这间酒店就根本无法生存。 如何认识和理解服务意识 服务意识是提供服务的服务者，用思想、精神支配服务行为的意识。换另