医院投诉管理讲座.pptVIP

医院投诉管理讲座;医患关系理论误区;尤其令人费解是, 曾经白衣天使, 在今天很多人眼里, 出现在媒体、网络中时也多被妖魔化、边缘化了。医务人员在民众中形象, 经民意测验甚至低于公务员、警察、法官位居倒数第一。 只有当2003年SARS来临时、2008年汶川地震来临时, 因为她们在抗震中表现以及不可替换作用, 医生们才成了“最可爱人”, 但SARS一过, 地震一过, 医务人员又不可爱了。;到底是什么原因, 造成了如此险恶医患关系和如此凶险医事执业环境？大家都习惯于从医-患之间找原因, 或者在医疗机构内部找原因: 1.医德医风滑坡问题; 2.群众法律意识在提升; 3.患者对医学期望过高; 4.医患之间缺乏沟通等等。;医事执业环境恶劣, 莫非真是因为我们医德医风滑坡和医患沟通不够所造成吗？ 不是! 论医疗水平, 现在比过去已经有成倍提升, 虽有医德医风滑坡问题, 不过若横向比较一下, 医院道德素质与服务态度并不比商业服务、公务员系统差。;我认为, 造成医疗纠纷呈爆炸性增加和医疗执业环境恶劣原因是多方面, 归纳起来有3个: 一是法学界对医疗行为、医-患关系法律属性没弄明白, 即定位不准; 二是医疗资源配置不公, 使大家对政府不满情绪转移到了医生头上; 三是医疗风险保险机制缺失, 将本应该由政府负担责任转嫁到了医生头上。 三者互为因果, 恶性循环…… 一句话, 就是制度或体制原因所造成。;一、法学界对医疗行为和医-患关系法律属性弄错、定位不准。 现行医事法律规范、制度、法律解释和媒体宣传上都往往违反了医学科学和医疗行为特征, 脱离实际, 对医生存在有几乎等于神要求, 认为行政长官、公安、检察院、法院、甚至革命领袖谁都是能够犯错误, 唯独医生是不能犯错误, 因为医生面对是人, 是人生命与健康。所以要求医生必需是神仙。;这么就把伦理和法律问题混为一谈。在法律制订上不切实际, 对医生要求无限拔高; 由此促进大家用放大镜显微镜来寻求医生缺点, 对医生优点却视而不见, 人为造成医患关系担心。 最为经典就是《医疗事故处理条例》第11条和最高法院相关医事诉讼实施举证倒置要求: 先看看《条例》第11条要求: 医务人员应该将患者病情、诊疗方法、医疗风险等如实通知患者, 立刻解答咨询; 不过应该避免对患者产生不利后果。 不知世界上有哪位高人能推行这一要求？;最近, 在南京一家大医院就发生了一起: 在为一位患冠心病老太婆作心脏手术前, 在如实通知其手术风险时, 通知完了, 老太婆也当场被吓死了案例。 案发后有媒体把电话打到我家里: 请教张教授, 医院对此应负担怎样责任？。 我说: 医院属正常推行职务, 没有责任。 记者就不答应了: 《条例》第11条不是明文要求“在通知风险时, 应该避免对患者产生不利后果”吗？你咋说“没有责任”呢？;我没有正面回复, 只是反问: 假如你是医生, 你将怎样操作？ 记者: (无语)。 这是属于意外, 是根本不可预知。 显著, 《条例》这一要求是不可操作和无法推行。如碰到这种情形肯定产生: 如你不推行通知义务, 则侵犯了患者知情同意权; 假如推行了通知义务, 你又侵犯了患者生命健康权两难境地。除非你运气好。;现在被定为医疗事故概率为20％～40％, 患者胜诉率为80％以上。医院几乎每诉必败。 请教授们回顾一下, 被定为医疗事故和被法院判处赔偿医疗官司, 到底有多少真正是因为医生医德医风不好或者技术失误所造成？ 我们部分立法者、执法者, 包含很多媒体, 多是“理想主义”者, 也就是“只要诊疗效果不好, 那么肯定有问题。”这有点站着说话不腰痛味道。;再讲讲举证倒置: 最高法院相关民事诉讼证据若干要求( 2001年12月21日颁布 法释[2001]33号)第4条第8项要求: 因医疗行为引发侵权诉讼由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过失负担举证责任 这关键是出于“在民法上通常情形下实施是谁主张谁举证规则; 但对于部分特殊民事行为实施举证倒置。而医疗行为是一个特殊民事行为, 所以医疗诉讼就要实施举证倒置”考虑。;其实, 特殊民事行为有两种: 一个是需要从严管束(制约)民事行为, 如环境污染、高危作业、产品缺点等引发人身损害行为; 另一个特殊民事行为通常是指国家尤其需要或者能直接为民众带来好处公益行为, 应该从轻或者能够免责民事行为, 如科学试验、见义勇为、救死扶伤、城市公共交通、社会福利等。 对于特殊民事行为是要严加管束, 还是应该网开一面, 是依据“两害相权取其轻, 两利相权取其重”标正确定。;最高人民法院《相关参考〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件通知》和对医事诉讼适用举证倒置规则, 则是从反面错误了解了“医疗行为特殊性”经典例子, 从而人为造成了医患关系担心, 严重阻碍了中国医学事业发