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医药市场营销学课件;第4章 医药消费者市场购置行为分析;1、影响医药消费者行为影响原因 （1）文化原因 无形性: 中西药差异 习得性和动态性: 补钙 （2）社会原因 群体影响 角色、地位影响(劳斯莱斯) （3）个人原因、心理原因、药品本身原因 性格、陈设、背景音乐、包装等 ;医药消费者购置决议过程（5步曲） （1）确定需求 （马斯洛需求论） （2）搜集信息（内部搜集, 外部搜集） （3）评价方案 （4）购置决定 （内置英特尔） （5）购后评价 ;（三）消费者购后行为分析 ①预期满意理论——认??消费者对产品满意程度取决于预期期望得到实现程度, 使用效果与期望比较。（用户满意度CS）满意－分享, 成为义务宣传员, 为产品竖立口碑; 不满意－埋怨。 ——对策: 降低期望值。不要夸大夸大其辞, 广告真实。 ;东京迪斯尼, 引客回头有“魔法”; ②认识差距理论——认为消费者购置商品后都会引发程度不一样不满意感, 消费者购置后往往较多地看到产品缺点。而别同类产品越是有吸引力, 对所购置产品不满意感就越大。 ——对策: 向用户提供货真价实一流产品, 采取主动方法, 消除用户不满意感, 使之相信自己选择是正确, 并提供良好售后服务。;诺顿百货企业“靠服务而不是销价取胜, 用户退货永远同意, 用户被冒犯不惜一切代价填补。”;思 考 题