小区物业业主回访管理制度.docxVIP

小区物业业主回访管理制度 一、 总则 （一） 目的。 为了规范回访工作，建立并保持与业主间的良好关系，提高业主 的满意度，特制定本制度。 （二） 适用范围。 本制度适用于客户服务中心一切形式的业主回访工作。 （三） 回访形式。 上门回访、电话回访、信函回访（公开信）。 （四） 职责划分 客户服务部主管负责回访工作的安排，客户服务人员负责回访工 作的执行。 二、 回访要求 （五） 对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复；对业主 的误解，应进行耐心的解释。 （六） 客服部经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 （七） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 做好回访记录。 （八） 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应预约 时间答复。 （九）回访后遇到的重大问题，应上报相关领导，找出解决方案, 做到件件有落实，事事有回音。 （十）对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，由工 程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，再由物业公司负责向客 户解释。客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主 进行验收。 （H—）对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承 诺解决的方法和时限，并做好记录，在规定的时间内给予回复。 （十二）对已解决的问题按性质及需要在不超过3天或一周内进 行电话回访，征求意见。 （十三）对回访情况要做好完整的记录，由业主签字为证。 三、回访时间及形式 （十四）定期回访。 客服部经理每年登门回访2?5次，了解情况、解决问题、沟 通关系。 小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取 住户意见。 定期举行服务质量调查，有针对性地对住户进行调查，听取意 见。 做好回访登记。 （十五）投诉事件的回访。 重大投诉回访由客户服务部经理组织进行，一般投诉回访由服 务人员进行处理。 回访率应该达到100%。 所有回访应在投诉处理完毕后的3日内进行。 （十六）维修工程的回访。 由客户服务人员进行。 回访率应该达到30%。 回访应在维修完成一个月后、两个月以内进行。 （十七）业户报修的回访。 由客户服务人员进行。 回访率应该达到30%。 应在维修完成以后3天以内进行。 （十八）回访人员领取“回访记录表”，通过与住户面谈、现场 查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、 住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访 的内容简明扼要地记录在“回访记录表”上，并请住户签名确认。 （十九）客户服务部主管每月末对回访的结果进行统计和分析, 对回访不合格、连续就同一事项投诉2次以上、同一种维修3次以上 的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报客户服务部经理审阅, 并做出解决方案。 四、注意事项 （二十）上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求, 但应在回访记录表中写明“电话回访”。 （二十一）在回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等, 不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。对 需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访。 第二次以后回访可采用电话回访形式。 （二十二）当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式 给业主答复，公开信应存入回访档案。 （二十三）对同一问题多次投诉（同一投诉人向不同部门投诉）， 应作一次记录。 （二十四）对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉, 可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。