卓越绩效评价准则及质量奖基础培训教材.pptx

《卓越绩效评价准则》及质量奖 基础培训 方圆标志认证集团重庆有限公司;培训日程;;4.7.1.1 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势;4.7.1.2 产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业中的水平 主要产品（包括名牌产品??和服务特色、创新成果 4.7.1.3 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等； 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。;4.7.2 财务结果（80分） 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。;4.7.3 资源结果（80分）;4.7.3.2 其他资源结果 基础设施 信息 技术 相关方关系;4.7.4 过程有效性结果（70分） 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：;4.7.5 组织的治理和社会责任结果（50分） 组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：;标准内容相互关系的系统理解－“经营结果”类目;组织概述;;绩效管理：贯穿卓越绩效模式的纽带;; 卓越绩效的评价方法?卓越绩效评价及其分类 ?卓越绩效评价－从组织概述开始?卓越绩效评审的尺度?评分指南（成熟矩阵）?评价要点?评价步骤?评分原则;卓越绩效评价及其分类;从评价的主体角色看： 第一方评价（自我评价） 第二方评价 第三方评价（质量奖评价） 从评价的客体特征看： 资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价） 现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价） 从评价人员的组织形态看： 独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）;卓越绩效评价－从组织概述开始;a . 组织的环境 主要产品和服务及其交付方式、途径 组织文化（使命、愿景和价值观） 员工的基本情况 主要的技术和设备设施 法规和政策环境 b . 组织的关系 组织结构和治理结构 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望 最重要的供应商和分销商类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制;卓越绩效评价的尺度;理解卓越绩效模式之六： 方法(Approach)：通往结果之路 展开(Deployment)：走了多远 学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享） 整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补） 结果(Result)：有因之果;方法（什么方法/如何做） 组织完成过程所采用的方式方法； 方法对标准评分项要求的适宜性； 方法的有效性 方法的可重复性及基于可靠的数据和信息（系统性）。;评分指南（成熟矩阵）－过程;;条款要求的三层次;第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% );第二阶段：早期的系统方法 ( 30 % - 45 % );第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% );第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上);;;所用的是什么方法？ 方法适应条款的要求和组织的关键需求吗？ 系统地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事”？ 方法有效吗？ 方法可重复吗？是否基于客观可信赖的数据、信息？ 应对条款的基本要求/总体要求/详细要求，有遗漏吗？;方法的展开程度如何？ 始终如一地应用的吗？ 方法应用在所用适用的地方吗？ 领导－高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴 战略－各个时期，包括将来的 顾客与市场－所有顾客群和细分市场，过去、现在、潜在的，自己的、竞争对手的 资源－各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所 过程管理－所有主要产品和服务过程、经营过程，关键的支持过程 测量、分析与改进－各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法;表明了评价和改进，使方法不断完善了吗？ 是创新、变革的方法吗？有否证据？ 方法的改进和创新分享了吗？;“学习”与“整合”;“学习”与“整合”;应对标准要求所需的信息类型包括： 是最重要的绩效结果吗？ 当前水平和发展趋势如何？ 有竞争对手/标杆的数据吗？相比如何？ 显示了