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中餐厅新员工培训计划 第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职 能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使 她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一 个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的 微笑与每个人主动打招呼。 第二天礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用 语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知 道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。 第三天培训，例如：托盘、折花。 第四天培训，例如：摆台、站立等。 第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。 第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。 第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的 情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我 们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。 第八天培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时 更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。 第九天培训买单程序，方式及其所需要的证件等。 第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜 好，以便日后更好的服务于客人。 第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。 第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。 第十三天处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张， 先安抚客人并且及时点上蜡烛等。 第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提 出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客 人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。 第十五天培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵 魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急， 想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与 人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能 打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定 是第一。 接待处守则 一、 仪态 木部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但 若有客需立即起立为客殷情服务。 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正,肩要平，两 眼平视前方，挺胸收腹,在营业区域内不得东倒酋歪，前倾后靠，不得 夜伸腰，驼背。 二、 仪表 身体、面部、手部必须清洁。 上班前不能吃有浓烈气味的食物。 头发要常洗、整齐,不能有头屑。 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。 不得配戴装饰物（婚戒除外），不得留长指甲，更不能涂指甲油。 必须端正佩戴工号牌。 制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。 三、表情 微笑是最起码应该有的表情。 面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表 情,做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放,营业范围内不 能抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相 遇应靠左边而行,必要。 时应让客人先行,不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不 起,不得横冲直撞，粗俗无礼。 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。 不得当众个人衣物。 不要将任何物件夹于腋下。 在客而前，不能经常看手表。 11?咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望,心不在 焉。 在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的 表情，不要扭捏作态,做鬼脸，吐舌头,眨眼。 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即 示意，表示已注意他的到来,不能毫无表示，等客人先开口。 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声 争执。 四、言谈举止 声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势,声量不要过高，亦不 要过低，以免客人听不太清楚。 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。 不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。 要注意称呼客人姓氏，姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小 姐”。 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。 见到客人要主动打招呼，问好。 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。 离开正而对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回 来后要说“对