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版本/修改状态：01/00 客服20xx年工作总结和20xx年工作计划通用范本 The Production Process In eludes Determining The Problem Object And In flue nee Scope, AnalyzingProblems, Proposing Solutions And Suggestionsr Cost Planning And Feasibility Analysis, Implementation,Follow-Up And In teractive Correction, Summary, Etc. 编辑: 审核： 单位： 客服20xx年工作总结和20xx年工作计划通用范本 使用指引：本计划文件可用于对自我想法的进一步提升，对工作的正常进行起指导性作用，产生流程 包括确定问题对象和影响范围，分析问题提出解决问题的办法和建议，成本规划和可行性分析，执行， 后期跟进和交互修正，总结等。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 2011,在这一年里，我经历了很多，感受 了很多，收获了很多。经历了平生的好多”第一次”， 第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机 回首20xx年,几十年不遇的雪灾让我给遇 上 了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就 连经济危机和股灾也偏偏就让我赶 上了，对于一个 进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说,是无比 的幸运与不幸，也无比 的感慨！不幸的是我们也随着金融危机一起 精制计划系列 褊号：AN-QP-HT376 能力；感慨人生的奇遇！ 我于20xx年4月5日首次接触客服工 作。 开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务 时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月 的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地 教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学 会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟 通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的 技巧。记得刚开始销售动态终免的时候”李老师给 我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我 们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的 重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现 较差，以致于我在20xx年度总共就没有出多少动态 终免（算下来就是个位数）。从 20xx年总的业绩来看，我的表现不是很好z从20xx 年4月份到20xx年10月份，我的业绩 基本上都是保持增长的，但是突然在11 基本上都是保持增长的，但是突然在11月和 □□ 12月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几 1、10月份以前可利用资源比较多，10月份 以后没有足够的资源; 2、10月份以前电话打得比较多，10月份以 后电话打得比较少; 3、10月份以前维护比较到位,10月份以 后维护的网员态度都不是很好; 4、10月份以前给网员讲解比较多，10月 份以后基本上都没有怎么讲解。 在上门维护和安装的过程中，自己有粗心 大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只 注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没 有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大 致有以下几种： L最开始就是小产品的出错。例如：股市猎 手的报错，有些时候重装都不行（在李老师的指导 下已掌握了此技术）； 2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、 用的时候突然报错（弹红叉出来）； 3、 首富软件的报错。例如：数畅的错误； 4、 盛世赢家的报错。例如：在使用过程中 突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程 序，再 点击就报错（到现在都还没有解决）； 在2012这极不平凡的一年里，我吸取了 教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首 先是 本人听了 20xx年八大高手的课程…并学 以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次, □□经历了一波牛市和熊市的我，股市经验 又增加了一 □□ 经历了一波牛市和熊市的我，股市经验 又增加了一 点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。 例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的 教训，我在10月份买的600550小赚了一点点， 亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教 训。 20xx年的工作布局和计划： 布局： 1、 努力争取讲课的机会，让自己充分发挥 长处并锻炼自己讲课的能力； 2、 尽可能多地学习股票方面的知识，并用心 给客户讲解； 3、 讲解过程中敦促客户带人； 4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听 课； 5、 上门维护做到细心、耐心、用心； 6、 重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软 件操作技巧； 7、 有规律的整理好客户资料； 8、 多挖掘客户的需求，多找意向客户。 计划： 争取每个月至少一个网介（软件）； 2、争 静）； 4、争 争取每个月网员带