服务过程质量-详解.docx

? ? ? ? ? 服务过程质量-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 服务过程质量(Quality in Servicing/The quality of service process) 目录 1 什么是服务过程质量[1] 2 服务过程质量的控制[2] 3 参考文献 什么是服务过程质量[1] 　　服务过程质量是指产品进入使用过程后，生产企业(供方)对用户的服务要求的满足程度。 服务过程质量的控制[2] 　　1．服务过程的质量控制要点 　　服务过程，分为市场开发、服务设计、服务提供三个过程，但这三个过程的质量控制目的、控制重点和控制方法，实际上有较大差异。 　　(1)市场开发过程的质量控制重点 　　市场开发过程的质量控制重点是市场分析和市场定位，以及在此基础上形成的服务提要。即将顾客的需求转变为服务组织可以接受并有能力实现的服务内容与服务要求。 　　(2)设计过程的质量控制重点 　　设计过程的质量控制重点是确定服务方案与编制服务规范，以及为确保服务规范符合服务提要的要求和顾客的需要，对服务规范的评审和确认活动。 　　(3)服务提供过程的质量控制重点 　　服务提供过程的质量控制重点是以现场控制为主。结合服务产品特点，在服务准备阶段要进行事先控制，防止发生不合格，在服务提供过程中实施监测，及时发现不合格，防止不合格的扩大与蔓延；服务提供结束后的质量控制主要是对已经发生的不合格查找产生原因，采取纠正措施，防止不合格再次发生。 　　服务产品是通过服务提供过程加以实现的，而服务组织在服务提供过程中存在着大量的极其复杂的一线服务工作，使得服务提供过程成为质量控制的重点和难点，因此，服务提供过程中的控制已成为三个过程控制重点的重点。 　　2．服务提供过程的质量控制 　　根据服务和服务提供过程的特点，可以将服务提供过程的质量控制，分解为提供前的质量控制、服务提供过程中的质量控制和服务提供结束后的质量控制。 　　(1)服务提供前的质量控制 　　由于服务需求是多样性，服务组织在服务提供前的准备阶段应充分了解不同服务项目的服务特点和同一服务项目不同顾客需求，以及同一顾客在不同条件下需求上的变化，有针对性做好各项准备工作。 　　准备工作包括：人员培训与考核、设备的确定与维护，物资的采购与验证，程序的制订与贯彻，环境的清扫与布置等。同时，不同的服务准备工作的重点与要求也不同。控制重点和评价方法也存在一定的差异。例如对服务质量高度依赖人员技能的服务，如医生、教师、律师等，控制重点是人员的资格、评价方法、经验、业务水平以及教育、培训与职业道德等综合能力；对服务质量高度依赖设备的服务项目，如供水、供电、供热等，控制重点是设备、设备的供应能力，安全性、可靠性与设备的完好率。评价内容与方法包括设备、设施的各项制度的建立与执行，设备的各项制度的建立与运行、设备、设施的维护保修和定期检查与校验。 　　因此，服务组织应结合服务项目的特点，做好各项准备工作，才能确保向顾管提供服务过程中的质量。 　　(2)服务提供过程中的质量控制 　　服务提供过程是一个与顾客直接接触的过程，在服务提供过程中除了应继续对人员、设备、物资、规范和环境等条件进行控制外，服务组织还应根据服务产品的特点，针对服务提供过程中顾客的不确定性等因素造成的服务质量的不稳定性，加强监督控制。 　　a)按服务规范要求提供服务 　　服务规范是服务组织经过市场调查，依据顾客需求编制的，在设计过程中对服务规范进行了设计评审和确认应能满足顾客要求。因此，服务组织要确保所有在一线向顾客提供服务人员，要掌握服务规范的要求和规范中提供完成服务的方法和手段，达到服务要求的定量指标和定性的等级条件，以满足顾客的需求。 　　b)加强服务过程中的监控，防止不合格扩大 　　由于服务产品的多样性，不可能将每一项服务提供过程完全规范化，特别是那些高度依赖人员技能并且与顾客密切接触的服务项目，服务规范往往不能规定原则要求。因此，服务组织应在服务提供过程中对影响服务质量的因素进行监控，以保证及时发现不合格隐患，或对已发生的不合格及时采取措施，防止不合隐患转变为不合格及防止已发生的不合格进一步扩大，以尽量减少顾客的损失。例如，在医院进行外科手术过程，需要对影响手术质量的各项因素进行全过程的监控。 　　C)与顾客接触过程中，建立与顾客沟通的渠道 　　服务组织与顾客的接触形式可分为：人与人的接触服务、人与物接触过程和物与物接触过程。服务组织与顾客接触是决定顾客是否消费的前提，顾客在进行消费前一般要经历认识过程、情绪过程和确定过程。服务组织需要提供服务过程中，通过服务的宣传、引导，服务接待时服务态度、服务技巧和相应的设备、设施与环境，触发顾客的消费兴趣，使之变为消费行为。因此，服务组织在与顾客的接触中顾客的