服务过程-详解.docx

? ? ? ? ? 服务过程-详解 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 目录 1 什么是服务过程[1] 2 服务过程的分类[1] 3 服务过程与服务特点的关系[2] 4 服务过程管理的依据[2] 5 服务过程的管理[3] 6 服务过程的构成[3] 7 影响服务过程的因素[4] 8 参考文献 什么是服务过程[1] 　　服务过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、人员处置的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等，简言之，就是服务生产、交易和消费有关的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 服务过程的分类[1] 　　1．按过程形态不同分类 　　按过程形态不同分类如下。 　　(1)线性作业 　　所谓线性作业是指各项作业或活动按一定顺序进行，服务是依循这个顺序而产出的，它适用于较标准化性质且有大量的持续性需求的服务业。自助式餐厅就是这种作业顺序的标准形态，在白助式餐厅顾客依顺序做阶段式地移动，当然，顾客也能维持不动并接受一系列服务。线性作业的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，甚至因此造成停顿现象。 　　(2)间歇性作业 　　间歇性作业是指各服务项目独立计算，属于非经常性重复的服务，最有助于项目管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。例如，一部大型影片的制作，一个广告宣传活动的设计都属于间歇性作业。这类项目的规模及其间断性与前种方式大不相同，对管理阶层而言，作业管理是复杂而艰巨的。 　　(3)订单生产 　　订单生产过程是运用不同活动组合及顺序提供各种不同的服务。这类服务接受事先预定或者特别设计，以迎合顾客的不同需求，餐馆及专业服务业都属于订单生产过程。虽然这种形态具有弹性优势，但仍然存在时间不易安排，难以估算系统产能，难以用资本密集取代劳动密集等困难。 　　2．按接触程度不同分类 　　按照服务过程中和顾客接触的程度不同，可将服务过程分为高接触服务和低接触服务。美国亚利桑那大学教授蔡斯提出，在低接触服务中，因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。而在高度接触服务中，顾客往往成为服务过程中的一种投入，甚至会扰乱过程，生产日程较不容易编制，同时，高接触度服务业的工作人员，对顾客的服务印象有极大影响。 　　将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开管理将较为有利，同时，可因此激励员工们在各种不同功能中尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。 　　无论是依据过程方式还是接触度高低来分类，都可显示服务过程中的作业顺序，并予以明确化，也可以将服务系统依其接触度加以分门别类。 　　3．按复杂程度和差异程度不同分类 　　按复杂程度和差异程度不同分类如下。 　　(1)复杂程度和差异程度都比较低的服务过程 　　如超市的服务过程，既不复杂也没多少差异。 　　(2)复杂程度比较高，差异程度比较低的服务过程 　　如餐厅的服务过程，比较复杂，但比较标准化，一般不会出现太大的差异。 　　(3)复杂程度比较低，差异程度比较高的服务过程 　　如理发店的“服务过程”，不是很复杂，但差异程度却比较高。不同的理发师之问，不同顾客要求之间，甚至是同一要求不同理发师之问，都存在较大的差异。 　　(4)复杂程度和差异程度都比较高的服务过程 　　如外科手术的过程，既比较复杂，又随着病人或医生的不同而出现较大差异。 服务过程与服务特点的关系[2] 　　服务过程与服务特点的关系大致分为以下四类。 　　(1)服务过程之所以能作为服务营销的重要组成部分，首先在于服务的不可分性，因为服务交易与服务生产、服务消费之间是融为一体的，服务不可能脱离这个整体过程。相反，服务只有经过这个整体过程才能完成。 　　(2)服务过程作为服务营销组合要素的合理性在于服务的易变性。由于服务是非机械化生产，难以将服务过程标准化，因此服务营销只有预先设计，特别是把握好“过程”才能把握好服务的易变性。 　　(3)服务的不可储存性也要求服务营销重视对“过程”的策划。服务营销只有对“过程，精心策划，才能有效地利用服务时间和调节服务的供求，从而把握好服务的不可储存性。 　　(4)服务过程还关系到服务消费者的参与感和责任感，设计和实施良好的“过程”有助于增强顾客对服务的参与感和责任感，从而满足服务消费者特殊的行为要求。 服务过程管理的依据[2] 　　服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。 　　1．过程中的矛盾复杂性 　　从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组