TQM全面质量管理培训讲义.pptxVIP

课程内容质量管理开展过程全面质量控制组织和全面质量管理全面质量管理统计检验员工长操作者1900191819371960全面质量TQM的定义TQM的含义TQM的好处第一局部 顾客完全满意单元一 瞬间感受单元二 顾客完全满意第一局部课程目标还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历倒霉顾客的伤心经历本范围内“瞬间感受”否定客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）顾客的期望与实际感受的比较瞬间感受定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效劳的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或效劳做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。瞬间感受与一线效劳真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的效劳行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线效劳是关键的环节。客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对效劳不满意由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率一个人投诉〔4%〕24个顾客不满意但不作任何投诉〔96%〕不投诉的顾客中有六个有严重问题〔25%〕由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率〔续前页〕解决我的问题我可能会再光临别妄想我们不会再