终端运营管理店长核心技能培训.ppt

终端运营管理;课程安排;第一节、店长的角色定位;2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务;3、店长的角色：;4、如何成为一个有威信的店长;二、店长的工作职责与内容;;三、店长应具备的能力与素质;2、店长应具备的能力;四、店长的工作态度与心态;2、店长的工作心态;第二节、店长应具备的基本素质;二、较强的沟通技能;三、塑造一个管理者的形象;四、店长自我素质提高; 1、行业知识的吸取、积累；2、专业技能、技巧的提高3、积极良好的态度培养。;第三节、顾客满意店铺服务管理;二、优质的服务是业绩的保证;1、“服务”的内涵;2、优质顾客服务的“5S”原则;三、绝对专业的销售服务方式;四、创造让顾客满意的服务;2、如何提高顾客满意度;五、顾客沟通与语言艺术;六、顾客不满意与投诉原因分析;1、为什么要处理顾客不满与投诉;2、处理顾客抱怨的原则;3、顾客不满与投诉的原因分析;七、处理顾客投诉的流程与策略;第四节、团队合作与员工激励;二、如何组建核心团队;2、成功的工作团队基本特征;3、成熟团队的外在表现;4、团队的四个要素;5、团队建设：培养团队精神;6、团队合作能力的培养;三、获得团队成员忠诚的技巧;四、如何有效激发“三类”员工;B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 持续提供意见和反馈，使其知道如何运用自己的长处； 为其消除障碍，使其充分发挥才智； 关怀其成功与发展，针对员工之长，提供更具有挑战性的工作； 让其自行拟定应实现的成果，给他们实施策略的建议，并指示各阶段应达成的进展。;不投入型员工;针对这类员工，店长应该扮演的角色： 明确对每个角色的要求和成果指标； 让店员担任更适合其天赋的新角色； 评价时应只看绩效，而非针对个人。 ;非常不投入型员工;B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 尽早发现问题，并只和当事人??论该如何解决问题： 使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清； 帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性； 诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色； 多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，容易建立起依赖感。;五、如何激发员工的工作意愿;第五节、如何打造高效率团队;马特莱法则;最容易影响人工作效率的5种“坏习惯”;改变“坏习惯”可以注意以下几点：;运用马特莱法则需要注意哪些问题？;谢谢大家！！！祝各位店长更加优秀、卓越。