杭州泛亚物业四星级优质项目物业服务基础标准新版细则及各岗位工作职责.doc

四星级物业服务标准 一、 服务介绍 四星级物业管理具体服务内容包含以下项目: （一）、 酒店式物业管理常规服务; （二）、 设备、 设施管理维修服务: 专业人员负责机电设备、 设施管理维修; （三）、 秩序维护服务: 二十四小时值班守卫监控系统, 小区内消防管理、 车辆、 交通等秩序管理; （四）、 秘书式商务服务: 代客打印、 复印、 发送传真、 电子邮件, 预定车和飞机等票务, 预约出租车服务, 其她各类商务讯息服务, 留言、 信件服务; （五）、 保姆式家政服务: 家居清洁维护服务, 车辆清洗, 家电维修, 代送修各类物品, 影碟租赁, 代请保姆、 钟点工、 照看（接送）幼儿、 家教等服务, 报刊订阅服务, 代订鲜花、 贺卡服务, 收送衣服洗烫服务, 代订各类文艺演出、 体育赛事门票等; （六）、 物业管理服务: 公共性服务收费（物管费）、 公众代办性服务收费（水、 电、 气、 供热、 电视、 通讯等）、 特约服务收费、 转售与租赁中介服务, 代管房屋服务, 装修套餐及配套服务等; （七）、 文化、 体育健身、 休闲娱乐服务: 代办中国外、 省内外及特种户外旅游, 代办高级俱乐部会员卡, 代办电子游戏、 游乐场、 影剧院、 舞厅、 棋牌室、 图书馆、 大型室外游泳池、 乒乓球、 保龄球、 壁球、 网球、 羽毛球、 足球、 台球、 排球、 篮球、 高尔夫球馆贵宾卡等; （八）、 生活服务: 提供自助银行、 邮政亭、 幼稚园、 小学校、 便利店、 音像书店、 花店、 送纯净水等服务。 二、 物业服务中心各部门星级服务标准 （一）、 服务中心工作人员仪容仪表标准 １、 面容清洁, 男服务员常常修面, 不留胡须, 女服务员化淡妆, 不可浓妆艳抹。 ２、 发型美观大方, 常常梳理, 保持清洁, 男服务员发脚不过耳, 后不过领, 女服务员留长发者需用黑色发结束起, 不得加其它头饰。 ３、 家政服务职员作时不可戴戒指、 耳饰、 手镯、 手链等饰物。 ４、 其它岗位职员只可佩戴一枚戒指、 耳钉, 不可带其它饰物。 ５、 餐厅厨师上岗必需戴发帽, 头发全部包进发帽内, 工服勤换, 保持整齐; 工程维修人员进入业主家维修时, 必需按企业统一要求着装、 穿鞋套, 保持整齐。 ６、 每个职员手部保持清洁, 常常修剪指甲, 女服务员不许可涂指甲油。 ７、 常常洗澡, 身上无异味, 并保持皮肤健康。 ８、 职员上岗必需穿企业要求制服以及鞋袜, 男职员穿黑色袜子, 女职员穿肉色丝袜, 服装必需熨烫平整, 纽扣齐全, 证章佩戴在要求位置, 皮鞋保持清洁光亮。 ９、 服务中不得戴太阳眼镜, 不得穿拖鞋, 不得卷袖口、 裤脚。? 10、 天天要刷牙漱口, 提倡饭后刷牙漱口, 上班前不吃异味食品以确保口腔清洁。 （二）、 服务中心工作人员礼节礼貌标准 Ａ、 礼节礼貌 １、 称呼礼节: 称呼客人时应合适, 用语得体, 如: “先生”、 “太太”、 “女士”、 “小姐”等。 ２、 接待礼节: （1）笑脸相迎, 态度和蔼, 主动问好, 如: 您好! 早上好! 下午好! 等。 （2）接待客人程序: 先主客后随员, 先女宾后男宾。 （3）送别客人时, 主动咨询意见, 并讲“再见! Bye-bye! 晚安! ”。? ３、 微笑服务。 ４、 应答礼节: 解答业主问题时必需站立, 语气温和耐心, 双目注视对方; 对业主问话听不清时, 应说: “对不起, 请您再说一遍好吗？”, 处理问题时语气要婉转。如对业主问题一时答不上来, 应先致歉意再查询, 当业主对回复表示感谢时, 应说: “别客气, 不用谢”。 ５、 保持接待环境平静: 职员在工作中要保持工作地点平静, 不可大声喧哗, 不得开玩笑, 哼歌曲。 ６、 进入业主家: 业主家不得随便出入, 当确有事情需要进入时, 服务人员必需先轻轻叩门, 待业主同意后方可轻轻推门入内, 叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。 ７、 注意操作礼节: 未经业主同意, 绝不可嬉逗业主小孩, 以免使其不悦, 不要乱给孩子食物。 ８、 职员不得与业主开玩笑、 打逗, 不要表示过分亲热, 严格掌握好分寸, 不要随意探询业主年纪、 职务、 工资等私事, 以免引发误会。 ９、 不要轻易接收业主赠予礼品, 假如不收会失礼时, 应表示谢意, 并按相关要求处理。 10、 当业关键求与职员一起合影时, 通常应婉言谢绝, 但不可使业主难堪。 Ｂ、 职员言谈规范? １、 与业主谈话时必需站立, 与业主保持一步半（1米）距离。 ２、 与业主谈话时要精神集中, 不得漫不经心, 左顾右盼。 ３、 与业主谈话时要正确、 简练、 清楚、 表示明白。说话时要注意轻重缓急, 讲求次序, 不要喋喋不休。 ４、 与业主谈话声音以两个人能够听清楚