问题分析与解决培训课件.pptx

问题分析与解决讲师：陈东2015年9月什么是问题实际偏差目标未来过去现在理想和现实之间有差距不了解其产生的原因需要了解原因，采取行动分析型解决问题方法——DMAIC DMAIC是在现有体制之下变革式的改善DefineControlMeasurement6sImprovementAnalysis Define定义Measurement测量Analysis分析 Improvement改善41325Control控制DMAIC的步骤流程活动内容建团队客户的声音（VOC）穷尽问题表象测量什么定义数据收集计划收集数据筛选关键原因再筛选确认关键原因提出方案筛选方案试运行实施-前后对比如何保持成功分享表彰结束项目问题陈述头脑风暴4W1H鱼骨图流程图数据收集计划检查表排列图控制图直方图流程图其他图形鱼骨图柏拉图逻辑树思维导图偏好矩阵投票法头脑风暴关联法则SCAMPERTRIZ决策矩阵投票法主要工具TeamFormationTCS?Initial TeamMeetingInstitution-alizationProject SelectionTest ReviseSolutionAnalysisRemedy我们从客户那里听到什么？计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解商学院的课程设置小组形成?制度化初次小组会议TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作计划选择试用和改进解决方案分析改进来到一起是一个开始一个跨职能的项目团队Leonard市场Judy 培训师管理Lisa财务部员工客户Caroline课程评估Tracy本地培训师核心Yu课程设计Jenny政府关系Marie行政管理Megan领导力培训Jesse课程安排项目小组人员组成人数要求：5、6人，范围2－10人时间要求：至少30％的工作时间业务知识熟练不同专业背景对公司战略计划认识深刻成员责任组长 收集全组的意见形成书面文字向领导及有关人员汇报工作小组成员收集内部、外部信息向全组同事提供决策依据可以离开座位，与其他信息员沟通为了客户最终的满意For Our Customer Ultimate Satisfaction初次小组会议小组形成?制度化TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作计划选择试用和改进解决方案分析改进团队合作小组形成?初次小组会议制度化计划选择TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作试用和改进解决方案分析在一起工作是一个过程改进头脑风暴法发现的潜在问题机人没有授课培训师相关的课程不够大学的培训师不够好取消的课程太多学员太忙学员不是很积极 学员不在一个水平上 客户满意培训完成后没有质量保证计划和课程不一致课程太贵没有达到商学院标准讲授风格课程没有改善没有课程内容概要法料发现和确定重点问题?培训师质量不高价格太高没有达到ABC培训公司的授课风格计划与课程不符合缺少专业知识的课程没有改进取消率太高找到主要问题机人没有授课培训师相关的课程不够大学的培训师不够好取消的课程太多学员太忙学员不是很积极 学员不在一个水平上 培训完成后没有质量保证计划和课程不一致客户满意课程太贵没有达到商学院标准讲授风格课程没有改善没有课程内容概要法料我们的主要问题 33% 取消率太高 29% 培训师质量不高项目小组使命 在合适的时候 选择合适的培训师 提供合适的培训课程小组形成?制度化初次小组会议TCS为了客户的满意共同学习、分享和工作计划选择试用和改进解决方案分析改进1995年报名记录表1995年排课计划表客户需求分析TJ - SPSBJ - LMPS中国本地培训师资源分析中国本地大学85％中国本地的顾问6％国外顾问4％其他5％培训师质量分析不了解ABC培训公司培训领导不严格缺少专业知识缺少授课技巧英文水平不高其他教师认证过程“现在”通用培训师技能培训培训师候选人常规课程培训师培训正常讲授常规课程面试互相讲授培训部专家主讲老师审批过程“应该是”掌握常规课程的授课技巧ABC培训公司文化定位培训培训师候选人通用培训师技能培训常规课程培训师培训实施培训常规课程 正常讲授由专家面试互相讲授审批标准培训部专家主讲老师计划的目标和评价标准到1996年第二季度:降低取消率 50%把本地培训师的满意度从71％提升到85％人员的参与得到加强降低取消率Jesse, Leonard, Jenny, Marie提高培训师质量Judy, Caroline, Yu, Tracy, Lisa, Megan多个解决方案雇用著名教授规划更多课程降低取消率高学历的培训师仅仅规划最好卖的课程提高培训师质量改进培训师认证过程增强与客户的沟通审批过程“应该是”掌握常规课程的授课技巧ABC培训公司文化定位培训培训师候选人通用培训师技能培训常规课程培训师培训实施培训常规课程 正常讲授由专家面试互相讲授审批标准培训部专家主讲老师小组形成?