高超的客户服务.pptx

高超的客户服务Janet Zhang2005-05-26目录前 言:一些顾客满意的结论顾客满意与顾客保留的意义客户服务电话接听技巧如何解决客户投诉结束语:客户服务所必备的基本要素Q A前言一些有关顾客满意的结论 ：研究发现，顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。 顾客永远是正确的！ 专题一:顾客满意与顾客保留的意义顾客满意（CS）是企业成功的重要因素 顾客满意及其对顾客忠诚的影响顾客满意度体系建立的重要性 许多企业都已经意识到满意顾客对企业经营活动起着举足轻重的作用。 20%的顾客可以为企业带来80%的收益，而这20%的顾客就是企业的满意顾客！满意顾客比单纯的重复性购买者带来更多的企业利润 满意顾客对品牌有情感上的偏爱满意顾客在购买产品时不大可能考虑搜集额外的信息满意顾客为正面口碑的来源---有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的6倍。而对于公共服务部门的组织来说，顾客满意度本身就是成功的尺度。客户满意度的引入 营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。顾客价值=顾客总价值-顾客总成本其中顾客总价值等从顾客从给定产品或服务中预期获的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。 最为一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。 专题二: 高超的客户服务=更好的顾客满意度客户服务定义-ＳＥＲＶＩＣＥ的扩展定义 Ｓ：Smile for everyoneＥ：Excellence in everything you doＲ：Reaching out to every costomer with hospitalityＶ：Viewing every customer specialＩ：Inviting your customer to returnＣ：Creating a warm atmosphereＥ：Eye contact that shows we care 客户服务的基本特征：客户服务的构成要素客户服务的目的客户服务的原则客户服务的方式客户服务的构成要素客户服务的主体对象双方联系沟通的方式客户服务的目的 尽可能的满足客户需求，为公司的生存和发展创造必要的内部环境和外部环境客户服务的原则平等互利，共同发展客户服务的方式内外结合，双向沟通增值服务高效客户服务结构化五大流程 理解客户，理解自己建立高效的客户服务标准建立服务标准之后，可以通过组建制胜的客户服务团队，来使这些标准得以贯彻检查，监督反馈与改善增值服务：提供积极得解决问题之道客户服务管理的要求视客户为亲友客户永远是对的把客户视为公司的主宰强化现代服务理念正确处理服务与经营的关系专业服务技巧 －－服务即是交际 交际得基础是有效的沟通 语调-语速，音量，音调，音强，态度手势-肢体语言语言- 请注意：“我不能”，“我不会”，“我不应该”，“我想我做不了这个”，“不”，“但是……”沟通不论是对沟通者自己还是对组织都具有重要作用沟通对个体的作用: 沟通可以满足个体与他人互动的人家需要可以加强和肯定自我沟通对组织的作用: 沟通时协调各个体,各要素间的关系,使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属,进行有效决策,实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁团体沟通的渠道: 与下级沟通： 这是团队领导与下属之间的一种沟通，它是管理者给下级发送的信息，是一种自上而下的沟通形式，目的是让团队中的成员能够顺利地接收信息并予以充分的理解。 方式主要有: 员工手册，员工布告栏，年度工作报告等 。优点: 可以使下级主管部门和团队成员及时了解组织的目标和领导的意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感。 2.与上级沟通 这是团队成员与领导者进行沟通的正式方式，它是下级成员向团队管理者发送信息，使一种自下而上的沟通形式 方式主要有：建议制度，