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人员配备（二） 某楼盘人员配备案例（附图） 学习文档 人员培训 四 大 要 点 培训制度（附件19） 培训方法（附件20） 培训内容（附件21） 培训计划（附件22） * 学习文档 五、物资装备计划 （以表格的形式） 合理配置综合考虑，各部门作业工具、交通工具、办公生活用品（考虑管理用房，生活用房租金） 根据工作进度和需要，分轻重缓急，不同阶段的物资都要装备到位。 * 学习文档 六、管理规章制度 内部管理制度 ISO9001各种文件及表格 外部公众制度（附件23） （一般在方案中以目录的形式列出即可） * 学习文档 七、档案建立与管理 从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度，具体管理办法用文字描述（附件24），档案资料的体系用目录或表格（参照国优标准） * 学习文档 八、经费收支测算 收入：管理费、停车场、租赁及经营、有偿服务 成本：九大成本 费用测算办法： 总体原则：管理费收入+停车费收入=总成本 A根据成本定收费标准； B根据收费标准定成本 学习文档 完 谢谢大家 新世纪豪园物业管理有限公司 新世纪豪园物业管理有限公司 厚积薄发集腋成裘 * 学习文档 一、管理整体设想和思路 项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征 项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析 物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思路、想法就是模式 学习文档 项 目 分 析①  ——编制方案的前提条件 面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公建面积、商业面积、分期面积…… 物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分布、交通组织、配套设施、智能化水平…… 其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况…… * 学习文档 客户分析② ——摸清你要服务的人 学历构成、年龄构成、职务构成 经济实力、消费能力、本地外地 长住？暂住？不住？自住？出租？工作？ 客户关注什么，看重什么，忌讳什么？ * 学习文档 项目定位③ ——为“孩子”规划好未来 市场定位 开发商的意愿 销售承诺 造价高低 服务人群 楼盘特色 SWOT分析 * 学习文档 物业管理重点和难点 ④ ——业主最关心的焦点 写字楼——经营和设施设备管理； 小区——基础性服务； 政府物业——维护形象、保密、接待庆典； 工业区——消防、污染控制、人货进出； 共用事业——设施，紧急事件的预防和处理 * 学习文档 确定管理模式 ——功能、客户、服务需求定位 五星级酒店服务 零干扰服务 平等互动式 开放管理式 质价相符看菜吃饭的服务。 赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一 * 学习文档 二、管理目标和管理方式 管理目标和方式 管理方式 综合指标 具体指标 管理目标 组织架构设置 运作程序 管理机制 * 学习文档 管理目标（综合指标） （1）通过全面导入ISO9001质量管理 （2）入伙后二年内——达到市优； 入伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区 学习文档 管理目标（具体指标）⑤ （1）房屋及配套设施完好率 （2）设备完好率 （3）维修工程质量合格率 （4）社区治安案件年发生率 （5）火灾年发生率 （6）有效投诉处理率 … … … 学习文档 组织架构的设置 需要综合考虑物业的规模和服务内容，在确保最大限度满足需求的前提下，设计高效运作的组织架构，一般用图表。 * 学习文档 组织架构图 管理处经理 行 政 部 维 修 部 护 卫 部 护 卫 部 客户服务中心 * 学习文档 运作程序 包括内部运作流程及与客户服务及需求信息反馈流程，一般用流程图 * 学习文档 运作程序示意图 前台接待（客户服务中心） 后台作业 信息 指令 投诉 业主 建议 核心服务产品 反馈 要求 延伸服务产品 反馈 述职 指令 授权 考核 反馈 指令 作业人员 项目主管 管理处经理 公司 学习文档 管理机制 目标管