提升用户感知的优化思路.pdf

*** 提升用户感知的优化思路 一、 目前用户感知评估和优化体系 3 1.1 目前用户感知评估体系 3 1.2 用户感知优化体系 5 二、 前期 *** 移动网络用户感知调查 6 2.1 市场调查与分析 6 2.2 前期*** 移动 2/3G 网络现状 9 三、 用户感知提升手段 10 3.1 用户投诉原因分类 10 3.2 用户感知深入分析 . 12 四、 总结 . 15 一、 用户感知评估和优化体系 用户感知定义： QoE (Quality of Experience) 是 “终端用户对一些服务 质量或整体网络的感受 ”。它代表用户对服务的定性评价， 如：“很好”、“好”、 “中等”、“差”等。另外，不同质量等级的网络或服务里，其缺陷能被用户 感知的程度也不一样。 1.1 用户感知评估体系 目前集团公司考核用户感知主要有两个方面：万用户投诉比和集团市场调 查。万用户投诉比能适用不同城市不同话务量的用户投诉的比率， 能客观的反应 出移动网络质量。集团市场抽样调查不同用户群体来反应用户的满意度。 我们通过多年的网络优化和投诉经验的积累，对用户感知深入认知。为此制 定了一套对用户感知量化评分标准， 能更有效真实的反应出用户对网络的感知程 度，更加细致的量化了用户感知，如下： 现象 用户实际感受 满 调查实 网管统计 实际得 评分规则 分 得 分 网管统计高于调查实 打电话起呼多久没有听到振铃声后选择挂 20 秒 未接通 （接续时长） 30 7.08 秒 17.08 得 1秒扣 1 分，扣完 机 （T3120) 为止 网管统计高于调查实 质差 话质极差的时候多久挂电话 20 8.44 秒 16 秒 （T100) 16.22 得 1 秒扣 0.5 分，扣 完为止