物业管理品质检查及流程清单示例.pptVIP

学习文档 一、流程体系优化 1.1 体系文件架构搭建 1.2 关键业务流程识别 1.3 流程梳理与优化、标准细化 1.4 表格梳理与优化 1.5 岗位目标考核书 1.6 流程体系优化实施步骤 * * 主讲人： * 学习文档 3.1 体系文件架构搭建 《文件及记录控制程序》（含分支机构）、《招投标控制程序》、 《合格供方选择及评审》、《采购控制程序》、《分包方监管办法》…… 程序文件 各业态 工作手册 商业 工作手册 写字楼 工作手册 住宅 工作手册 公寓 工作手册 职能部门 工作手册 行政人事 工作手册 财务管理 工作手册 运营管理中心工作手册 经营管理中心工作手册 市场部 工作手册 架构 目标责任状 模块职责 项目基础情况 个性化工作手册 管控手册 专业化 工作手册 保洁工作手册 绿化工作手册 机电工作手册 租赁工作手册 维修资金使用 业委会配合、组建 应急处理 消防管理 客户服务 环境管理 安全工作 设施设备管理 通用手册 * * * 学习文档 组织管控手册目录 程序文件目录 3.2 关键业务流程识别 * * * 学习文档 行政人事手册目录 财务管理手册目录 保洁手册目录 绿化手册目录 * * * 学习文档 通用手册目录 * * * 学习文档 设备设施手册目录 客户服务手册目录 环境管理手册目录 安全管理手册目录 * * * 学习文档 各业态工作手册目录 * * * 学习文档 二、品质检查示例 * * 检查目的 检查范围 检查内容 检查实施 检查输出 * 学习文档 2.1 管理检查与检查 * 检查目的：了解公司及项目管理现状，提供更有针对性的培训服务。 检查范围：物业公司总部、两个管理处项目 检查内容： 物业服务 专业模块检查 所有流程清单 内部管理 品质督导 行政 人事 财务 现场 管控漏洞 安全隐患 — * — 检查实施：编制计划，编制检查表，搜集相关资料文审，顾问公司3-4人不同专业人员现场调查，编制报告。 检查输出：《管理检查与检查报告》对所有检查内容事实陈述与建议，针对短板与不足给出行业标杆企业的标杆做法进行 培训学习等。 * 学习文档 非机动车辆的停放 外来人员的管理 主出入口岗的礼仪 进出物品管理 停车场管理 …… 客服服务礼仪 客服形象及状态 客户诉求处理 客户档案管理 信息发布…… 电梯运行及维护 强电安全防护 弱电系统维护 给排水巡查与保养 空调运行、保养 …… 共32个指标 共38个指标 共59个指标 共185个指标 安全模块 客服模块 工程模块 水景的安全性 消杀 绿化 清洁 外墙清洗 …… 共31个指标 环境模块 综合模块 人员招聘 档案管理 培训 仓库 采购 …… 管理检查指标示例 各模块检查指标 （共185个指标：客服模块38个指标，安全模块32个指标，工程模块59个指标，环境模块31个指标，综合25个） * 共25个指标 项目检查 指标示例 — * — * 学习文档 安全模块部分示例 分模块分专业图文并茂阐述，附以整改措施及标杆做法 管理检查与检查-输出示例 * 学习文档 管理检查与检查-输出示例 安全隐患 未设置防爬措施 开放式泳池管理存在安全隐患 以现场部分情况示例 — * — * 学习文档 对外发文 盖章 标杆做法 公司logo 标题 文件编号 称呼 行文规范：如空两格 公示服务中心电话 祝福语 物业服务中心落款及盖章 张贴有效期 发文审批 — * — 标准细化 示例4 * 学习文档 报修处理 所有的报修均无回访记录；文件要求48小时内回访，客户报修的100%，公共区域的30%验证； 同样一件事件，两张派工单，紧急程度不一，处理结果是“已确认”“已查看”具体是否关闭？ 未正确区分报修、建议咨询； 体系文件表格填写的修改（不能覆盖原始记录）。 检查示例 标准细化 * 学习文档 装修管理 未按体系文件要求给装修施工人员办理A、B出入证； 门口出入口未检查施工人员出入证。 检查示例 标准细化 * 学习文档 装修管理 装修现场未配置灭火器； 装修必经通道无成品保护； 现场未张贴“施工许可证”； 未按体系文件要求填写《装修巡查记录表》并归于业主档案中。 标准细化 示例4 * 学习文档 装修管理 2015年11月28日开始装修，12月21日前装修巡查记录空 《装修施工许可证》未盖公章 装修现场有明显烟头，装修巡查记录显示正常 装修大堂无装修保护 装修垃圾堆放现场无管理痕迹 装修垃圾堆放现场无管理痕迹 — * — 标准细化 示例4 * 学习文档 建议： 装修垃圾地点选择隐蔽位置； 垃圾堆放点现场用围挡进行遮挡； 装修垃圾堆放点的管理制度公示：