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服务中心各类钥匙的管理 1. 业主前来借、领钥匙时，要认真核对业主身份后，方可借、领，并做好登记 2. 业主委托他人前来借用钥匙时，需持业主委托书并与业主核实无误后方可借用并做好登记。 3. 客户前来借用钥匙时，要核实身份后方可借用并做好记录。 学习文档 4. 工程返修借用钥匙时，需各施工单位负责人前来方可借用，在还回钥匙时通知工程返修负责人对返修情况进行验收。 5. 负责对管理处各类文件柜钥匙的保管，开柜查验资料必须由前台人员进行监督和查看。 学习文档 各类文件资料的收集管理 负责对外来、外发、图纸、住户资料及各类文件的分类，进行统一编号存档，及时做好各类文件和技术资料的收集与管理，具体见《资料管理规程》 1. 开发商提供的资料 2. 物业管理处资料 3. 资料管理的相关制度 学习文档 1. 开发商提供的资料： A 产权资料、B 技术资料（图纸等）、C 竣工资料、D 交接手续及清单等 2. 管理处资料： A 物业资料、B 业主资料、C 出租屋资料、D 车辆资料、E 设备资料、F 员工档案资料、G 收费资料、H 荣誉资料、I 业委会资料 学习文档 3. 资料管理制度： A 严禁借出或挪作他用 B 负责客户档案的查阅 C 做好防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性 D 遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证件 E 查阅者未经主管批准不得擅自影印、复印、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注 F 复制档案时，不得将档案资料带出档案室、必须有文字记录，并及时放回原处。 G 有关客户的电子版资料同属保密，未经主管批准，保管人员不得随意给人查阅。 学习文档 各类信息的收集、传递、跟踪与回访 （1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。 （2）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。  学习文档 （4）将回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。  学习文档 投诉接待 （1）对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵  学习文档 （2）对房屋及其附属设施的投诉按相关工作流程及职责分工处理：对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。  “给您带来不便， 我们很抱歉” 学习文档 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。   学习文档 （5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。  学习文档 投诉处理内部工作程序： 1. 前台将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。 2. 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救