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六、文明礼貌常识 * 学习文档 1.语言的应用原则 使用标准的普通话。 使用客人喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损客人自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。 * 学习文档 2.不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或客人面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等； 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。 * 学习文档 对宾客品头论足； 随意问客人的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”“鬼佬”“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。 * 学习文档 3.十大金科玉律 1、及时的关注 2、问候的微笑； 3、使用客户姓名； 4、使用魔力字眼“请”字； 5、语音语调 6、仔细聆听 7、保持目光接触 8、身体语言 9、严谨整洁的仪容仪表 10、额外的帮助 * 学习文档 谢谢大家！ * 学习文档 直臂式： 给客人指引方向时采用的手势，如：“请看这边”； 五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。 * 学习文档 曲臂式： 当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如：“请进”、“里边请”； 五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住； 面带微笑，目视来宾。 * 学习文档 三、电话礼仪规范 * 学习文档 1.接听电话 准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 * 学习文档 2.记录 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。 * 学习文档 3.挂断电话 对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。 * 学习文档 4.挂出电话 准备好电话号码，确保周围安静； 保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 * 学习文档 四、接待礼仪规范 * 学习文档 1.行礼 面带微笑； 上体前倾10度左右； 双手交叉于腹前； 距客人2—3米的距离 时开始行礼； 目视客人，热情问候。 * 学习文档 2.还礼 如客人先行行礼，服务人 员必须还礼； 还礼时，上体需前倾 30—45度，以示礼貌。 * 学习文档 3.自我介绍 面带微笑，起身站立，热 情问候； 取出名片，双手递上； 递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职 务、姓名； 若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。 * 学习文档 4.介绍他人 介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系； 介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）； 按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人； 被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施礼。 * 学习文档 5.握手礼节 表情：面含笑意，神态自 然，双目目视对方； 动作：起身站立，用右手 与对方右手相握，手掌呈 垂直状态，待与对方的手 完全相握后，上下晃动两 至三下； 握力：轻重适宜，不可用 力过重，尤其