物业管理模式.pptVIP

酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理规范，成为服务行业的楷模。 学习文档 两者的相同点： A、都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业； B、 都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等； 学习文档 C、 随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。 学习文档 两者的不同点： A、 从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的；物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办公而非居住； B、从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个， 酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售； 学习文档 C、 从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点； D、酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定； 学习文档 E、 酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。 学习文档 F、 从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。 学习文档 总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰富， 业主因此得到更为优质的服务。 学习文档 酒店式物业管理模式的实施 实施酒店式物业管理模式可能产生的误区 （1）全盘照搬酒店标准或模式（生搬硬套）； （2）追求表面化（有形无神，华而不实）； （3）换汤不换药（为迎合潮流而换个包装，自欺欺人）； 学习文档 为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，中海物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。 学习文档 以业主为中心，提供酒店式专业化服务。 传统的物业管理，是以物业管理公司为核心，先制定一套规章制度与约束条例，然后要求业主遵照执行。酒店式物业管理是完全站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务，菜单式系列特色服务”改变原来是“我有什么服务，你就享受什么服务”，为“您需要什么服务，我们就提供什么服务”。 学习文档 以星级酒店为样板，营造温馨、 遐意的服务氛围。 酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。 学习文档 我们以酒店为样板，营造温馨遐意的服务氛围，就是从业主的角度出发，改变传统的物业管理模式，过去相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。 学习文档 现在，例如：大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。 学习文档 无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。 学习文档 强调服务意识，提高服务效率。 在其他的服务行业里，工程维修等都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是有投诉和其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店里永远把客人的投诉或需求摆在第一位的， 学习文档 “客人就是上帝”绝不能让客人有一丝的不满意存在。即所谓的零缺点服务，酒店式物业管理就是把酒店行业的“服务意识”、“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜“努力达到业主的满意率为百分之百。 学习文档 调整组织架构，实行科学化管理。 传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。 学习文档 而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四