第三节前厅礼宾服务.pdfVIP

授课内容： 第三章第一节 迎送客人服务 授课教师： 授课班级 ： 教学目的 ：知识 ；了解迎送客人的具体内容，掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。 能力； 通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序，使学生的应用实践能力 得到培养。 重点难点： 驻机场代表服务及门厅迎送客人服务的具体程序。 教学方法 讲解与演练相结合。 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入 】前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的 仔细听，跟着老 从旧知识引出新课 规模、种类不同而存在差异。 但在客人心目中， 前厅礼宾服务处 师的思路顺利进 引起注意、激发求知 是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，起英文名称为“ Bell 入新课学习。 欲。 service ”和“ concierge ”。它对外提供的服务项目包括很多，其 中迎送客人服务是非常重要的。 【板书】第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 【讲解 】此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展， 越来越多 认真思考问题， 通过回答来了解学生 饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。 积极回答，讲出 对不同内容的了解和 【提问 】同学们认为， 驻机场代表都应该了解哪些情况， 或者说 自己的思路。 理解程度，有针对性 他们的具体工作程序都包括哪些内容呢？ 的讲解和加强认知。 【讲解 】驻机场代表应该具有较高的外语交流水平， 熟悉饭店的 客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、 礼仪， 有较高的应变 能力和人际交往能力等。 具体的服务程序包括以下几方面： （1） 熟知次日、当日客情。 （2 ） 根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。 （3） 客人抵达当日，提前做好接机准备。 （4 ） 密切注意航班有无变化。 （5） 接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。 （6） 根据客人房号开立帐单。 （7） 使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 等等。 【板书】二、 门厅迎送客人服务 思考、讨论、回 了解预订可能产生的 【讲解 】门厅迎送客人服务， 是对客人进入饭店正门时所提供的 答 情况，理解超额预订 一项面对面的服务。 门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的 和缺额预订的概念。 专门人员， 是饭店形象的具体代表。 通常应站在大门的两侧或台 阶下、车道旁。 其迎送客人具体程序如下： 【板书】（一）迎客服务 仔细看，掌握具 对迎送客人具体程序 （1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交 体的细节。 及细节规定有直观的 通堵塞。 了解，更好的理解并 （2 ） 趋前开启车门。 掌握所学内容。 （3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 （4 ） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 （二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人的位置。 （2 ）协助行李员装行李，并请客人确认。 （3）请客人上车。 （4 ）向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。 （三）门厅 VIP 客人迎送服务 【讲解 】门厅