酒店服务质量新视点：期望管理.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务质量新视点：期望管理 在新世纪，优质服务的标准已不仅仅是规范、程序和标准化，只有达到客人最满足的服务才是优质服务。 服务培训  那么达到优质服务的标准是什么呢？就此问题对员工应进行最基本的四步骤培训：  一、遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼。  二、友好、礼貌、热忱同客人讲话。  三、快速回答客人问题，并查找其答案。  四、预先了解客人需要，并帮助解决其问题。  在服务质量的领域里，究竟是谁管谁呢？应当是服务员管理顾客的全程经历及其期望。因为当服务真正发生时是服务员与客人面对面发生的。因此要特殊留意与客人接触的每一刻，这便是关键时刻，其含义：指客人和公司的接触，不论多么微不足道，都会给客人留下一个印象深刻的机会。  既然要达到并超越客人的期望，首先要了解客人的期望，并对客人入店的全程经历负责。  顾客期望  一般来说，客人对饭店的管理及服务人员的几个最基本的期望是：  一、要求服务人员利于接触。  二、要求服务人员有礼貌。  三、感觉到自己入住宾馆受到重视。  四、要求服务人员有同情心。  五、要求服务人员有专业性学问。  六、要求服务人员的工作与服务保持一贯性。  七、要求饭店的组织有团结协作的精神。  达到期望  那么，饭店如何达到并超越他们的期望？可从以下几点做起：  一、对顾客进行细分，焦点放在期望上。  二、找出顾客的期望（源于市场宣传、宾馆形象、传闻及我们自身需求等方  面）。  三、设定顾客的期望，并供应高于期望的服务，这就要为提高饭店的服务质量找出可行的方法。  首先，明确质量的主要因素，如提高服务质量的主要因素。  1、准时：在为客人供应服务过程中包含时间。2、预备：在某种程度上，我们才能达到客人期望的要求。3、一贯性：今日如此，明天还这样。与客人接触始终保持同一水平即使面临困难。4、可见性：证据管理客人见到的个人面貌、设备等状况。5、同情：在接触客人中做到照看、敬重客人。6、能力：按客人的要求，服务人员所把握的技能和学问。7、负责：乐于助人解决特别需要，情愿并能担当责任。8、保证：担当并信守承诺，对客人输送理解并信任的信息。9、敏捷：员工在不违背企业文化的状况下，能否依据客人需要转变程序和政策。  其次管理顾客的期望，销售不要超过客人的潜在预算，这样能得到短期的成效，却扼杀了长期的业务，这就浓缩了质量的限定。加强证据的管理，如员工的制服，设备设施的良好状况及环境卫生等，指导客人享受服务，假如客人多一点了解宾馆或服务设施，投诉就会削减