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PAGE 1 PAGE 1 酒店服务礼仪培训大纲 ????服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满意你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素养，我们不在乎你们的满足度，我们的产品和服务都不牢靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。  酒店服务礼仪培训大纲  第一篇：酒店礼仪的课程导入  一、礼仪与酒店礼仪概述  1、礼仪的历史渊源  2、酒店礼仪基本原理  3、东西方礼仪的差异  4、语言与非语言信息的沟通  5、酒店礼仪简单忽视的礼仪细节  6、酒店的服务人员需要重新熟悉自我  二、酒店礼仪概述  1、为何学礼仪？  服务人员的形象传达的信息及作用  2、如何学礼仪？  酒店礼仪的主要内容、特点、原则  三、酒店客人是什么样的人？  1、钱老师问：酒店的客人究竟是什么样的人？  2、学员回答：  （1）“客人是上帝!”  （2）“客人是朋友!”  （3）“客人是老师!”  （4）“客人是衣食父母!”  3、钱老师答：客人就是客人。  4、客人对酒店礼仪服务的要求  共享：有“礼”走遍天下  争论：假如你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？  第二篇：服务人员的形象礼仪培训  一、服务人员的仪容礼仪  1、服务人员仪容仪表规范  2、塑造良好的第一印象  （1）第一印象=首轮效应  （2）7秒打算对方对你的第一印象  3、自信是服务人员形象的开头  4、为什么服务人员看上去秀丽？  （1）服装：制服的规范穿着  （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）  5、酒店的化妆礼仪  （1）服务人员化妆的规范  （2）服务人员发式的规范  （3）服务人员其它仪容规范  二、服务人员的卓越形象管理  1、印象管理  塑造美好的第一印象  2、肢体语言管理  无声胜有声  3、外表管理  精彩的外表可以提升你的整体水平  4、服饰管理  你的服饰告知了全部人你是谁！  5、表情管理  21世纪制胜法宝  6、语言管理  你一开口,我就能了解你  7、服饰管理  服饰写满社会符号  8、妆容管理  了解自己的肤色、脸型  9、细节管理  细节体现品尝  三、服务人员的形象礼仪要求  1、对头发的要求  2、对面容的要求  3、对手臂的要求  4、对腿部的要求  5、对化妆的要求  6、对着装的要求  第三篇：酒店微笑服务礼仪培训  一、酒店微笑礼仪服务概论  1、仪容仪表——秀丽而深刻  2、真诚微笑——发自内心而享受其中  3、身体语言——习惯而自然  4、期盼眼神——真诚和信任  5、自信顽强——让对方信任你有解决问题的能力  二、酒店微笑服务礼仪与技巧  1、面部表情  2、眼神的运用  （1）凝视的部位  （2）凝视的角度  （3）凝视的技巧  （4）凝视的时间  3、面部表情（微笑）  （1）笑的种类  （2）微笑的要领  （3）笑容是提升好感度的捷径  （4）没有笑容就没有好的人际关系  （5）笑容是服务人员的第一项工作  4、服务人员的微笑练习  三、酒店导入“闻名的沃尔玛微笑标准训练课程”  1、酒店微笑训练目标：  习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！  2、酒店微笑训练口号：  笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！  3、酒店微笑训练方法：  （1）他人诱导法——同桌、同学之间相互通过一些好玩的笑料、动作引发对方发笑。  （2）心情回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。  （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。  如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。