酒店服务案例客房部.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务案例客房部 酒店服务案例100则客房部分  ??25、结帐退房以后……………………………………………………………..(43)  ??26、客人离店被阻……………………………………………………………...(44)  ??27、访客时间已过……………………………………………………….……..(46)  ??28、跟踪服务无处不在……………………………………………………(48)  ??29、春节的访客…………………………………………………………………(50)  ??30、小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)  ??31、愚人节的气恼……………………………………………………………….(55)  ??32、还是两把钥匙好…………………………………………………………..(57)  ??33、干洗还是湿洗……………………………………………………………..(59)  ??34、一副假牙的命运…………………………………………………………..(61)  ??35、给客人的折扣优待中的学问……………………………………………..(63)  ??36、突遇夜游症客人…………………………………………………………..(65)  ??37、一根头发……………………………………………………………….….(66)  ??38、早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)  ??39、客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)  ??40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………..(71)  客房部案例  25、结账退房以后……  一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。  过了一个多小时，那位客人回到饭店预备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责备他为什么在结帐后不和楼层联系。  客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不愿立刻把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“假如下次再来这个城市，我宣誓不住你们这里!”  ：  客人办理结帐退房以后并未最终离馆的状况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。  有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较便利，当客人结帐时即把钥匙交回，假如需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的方法，由于总服务台和楼层服务台之间协作得不好，无法把握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。  正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以支配打扫客房接待新来的客人的有关事宜。  假如客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应当同时和楼层服务员联系，假如客人不立刻离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人支配入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。  上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最终离店。在客房未重新整理打扫好之前，立刻又支配新的客人入住，这明显是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。  26、客人离店被阻  北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆忙走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告知他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话呼唤同伴。李先生立刻很尴尬，心里很不快乐，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下端详一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了污辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不敬重人了!”  小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，