酒店微笑服务的实施方案.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店微笑服务的实施方案 一、举办“微笑服务月”目的  迎接酒店的正式营业，以最佳的精神面貌服务来宾。  加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性，提高员工综合素养。  加强服务意识，营造一个良好服务气氛。  二、“微笑服务月”详细操作  1、活动评选规则：  微笑之星活动自**月份开头，每月评选出一位“微笑服务之星”及一个“微笑服务班组或部门”，  2、评比对象：  酒店一线员工  3、评选条件  条件1、职业形象符合酒店标准要求  条件2、遵守酒店各项规章制度  条件3、为来宾供应微笑与满足服务  条件4、管理层的提议  4、评比形式  1、每天来宾意见反馈(各营业场所的来宾意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并赐予准时在公告栏公布。  2、每天大堂副理巡值本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并赐予准时在公告栏公布。  3、每天值班记录，摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。  4、人力资源部负责对员工的出勤状况进行抽查，并予以记录及公布。  5、人力资源部依据以上公布的结果按次序评比出结果。  5、详细操作  A、来宾意见收集  1、制作若干个来宾意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供来宾填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。  2、各部门服务人员收到的来宾投票，投到就近的投标箱内。  3、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。  4、客房部在客房内收集到的来宾意见交给总经理审读后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。  B、酒店管理层意见收集  4、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量状况汇报人力资源部。  5、每天值班，若发觉有较好或较差现象，于第二天早上知会人力资源部。  6、每位管理层在平常工作当中若发觉有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部。  C、宣传与公布  1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜，包括一线部门各分门。由人力资源部每天依据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最终一天统计。  2、助制作微笑服务宣传标语，粘贴于员工通道区域，以提示员工微笑服务。  6、实施步骤  第一阶段：培训部：培训微笑服务，X月X日--X日。  第二阶段：各部门：培训微笑服务月基本运作，X月X日X月X日。  第三阶段：执行实施：每位酒店员工佩带微笑服务徽章，X月X日X月X日，评选出的“微笑之星”将佩带绶带。  第四阶段：颁奖。