酒店服务员行为规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务员行为规范 要求一、仪容仪表  男员工  1、头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；  2、面容：清洁，不准留胡须且必需每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；  3、手/指甲：保持干净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；  4、服装：着公司规定的制服，且必需保持洁净、干净；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。  5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净。  6、袜：穿深色无艳丽花纹的袜子，勤换洗，保持无异味  7、饰物：只可佩戴简洁、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）  8、名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损.  女员工  1、头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必需束起，不佩带颜色艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色  2、面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；  3、手、指甲：洁净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；  4、服装：着公司规定的制服，且必需保持洁净、干净；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；  5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；  6、长袜：着肉色的袜子，必需无花纹，不可抽丝或是网状的；  7、饰物：只可佩戴简洁款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）  8、工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损  9、化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；  仪态  站姿：  1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。  2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；  坐姿：  1、身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应马上站起；  2、坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；  行态：  1、走路仰头挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；  2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部；  3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；  4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；  5、走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；  6、同向行走，如因工作需要必需超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；  7、与上级、来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行；  8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；  9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳动；  手姿：  1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；  2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来教导；  3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；  4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必需使用双手；  5、切忌以手指或笔尖直接指向客人  点头与鞠躬  1、当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；  2、当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别  举止  1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在来宾中间穿过；  2、在来宾或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的状况下也应尽量采取措施掩饰或回避；  3、不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需连忙捡起；  4、保持工作场合的宁静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；  5、走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；  6、在公共场合不得将任何物品夹于腋下；  7、不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；