酒店服务质量的“评分标准”.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务质量的“评分标准” 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满意客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的“评分标准”是从客人角度动身，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素养三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说“评分标准”：一是普遍适用性，它并不是特地针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在干净美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满足的必要条件和基本保证的需要。  之一，凡是客人看到的必需是干净、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。干净：即整齐、清洁；美观：即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。  干净美观，首先必需留意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致高雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；宾馆环境要干净、美观；宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；特殊是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随便放置；对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必需留意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。  之二，凡是供应给客人使用的，必需是有效的。  有效，是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要便利。现宾馆问题：酒店空调系统设计安装不合理，如区域掌握系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热伤感”等；客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不便利，“请勿打搅”、“请速打扫“指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有”盲人摸象“之感；有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道；电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水；电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满意客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求；在摆放上要便利客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的凹凸等，这必定会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，为了节省成本客房用品的质量不甚抱负，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭；又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。客人埋怨个别房间无房卡不便利，找不到服务员，难找服务员等；至于餐饮部的餐台，布置中留意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。  再次表现为服务规程的有效。这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的支配要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要娴熟。我宾馆的服务规程我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类：一是客人所需要的，可称之为核心服务，如干净、舒适、安静、安全的客房；二是客人自己并不非常需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，许多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长；怎样加快服务时间，？会给客人带来许多便利。  之三，凡是供应给客人使用的必需是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。“安全”，即宾馆所供应的环境、设施、用品及服务必需保证客人人身、财产和心理的安全。  安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。我们宾馆的问题，地面、通道凹凸交叉且无明显标志；消防通道标志，紧急安