酒店服务案例心理分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店服务案例心理分析 1．要的就是这种感觉——【关键词】星级酒店感觉满足  【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童连忙迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正预备关门时，突然发觉前座上遗留了一部美丽的手机，于是扭头对正预备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，感谢，感谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递肯定给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童快速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并娴熟地查阅预订，马上为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最终说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住开心。”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便快速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开头介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发觉客人将西装脱下顺手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐快乐地说：“不用了，感谢你。”“祝你们在本酒店居住开心！”然后两个服务员告辞退出。  王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经特别疲乏了。当她们躺在松软的床上，听着悠扬的音乐，观赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满足地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”  〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是特别的满足。满足是什么？满足是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物熟悉都是从感觉开头，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的熟悉，同样是从感觉开头的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满足的服务往往体现于微小之处。  国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满足的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的微小服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满足源自许多方面，酒店各部门的每一位服务员都必需亲密协作，一环一扣一环，上下全都，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满足的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特殊是作为一名服务员，供应服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满足，还是需要下一番功夫的。  【思索题】  1．其实许多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来剧烈满足的感觉的服务过程基本程序有哪些？  2．你认为让客人有一种“满足”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满足”的感觉呢？  3．只有顾客满足我们才快乐，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开头就必需明确的，回忆一件让您难忘的顾客满足您更快乐的事情与我们来共享。